MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE İKNA ETME YOLLARI

BİRİNCİ BÖLÜM

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

1.1  MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM)’ NİN TANIMI

        Günümüzün giderek zorlaşan rekabet ortamında artan müşteri sayıları nedeniyle müşteri ilişkileri yönetimi her geçen gün önemini arttırmaktadır. işleyişlerini elektronik ortama geçiren ve bu sayede bilgi akışını kontrol edip istedikleri an doğru bilgilere ulaşan şirketler bu bilgileri analiz ederek bir adım öne geçerler.CRM çok genel tarifle; bir işletmenin satış-pazarlama ve satış sonrası faaliyetlerinde modern bilgi-işlem araçları yardımı ile mevcut müşteri ve müşteri adayı bilgilerinin çok detaylı olarak tutulması, bu bilgilerin satış-pazarlama–müşteri hizmetleri aktivitelerinde stratejik amaçlı kullanımını ve hepsinden önemlisi bir işletmenin “ürün odak”lı değil de “müşteri odaklı” yapılanarak, yani müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda kendini geliştirerek, günümüzün “yeni ekonomi” ortamına uyumu olarak tanımlanabilir. CRM teknolojik gelişmelerin de yardımıyla, günümüzün is dünyasında gittikçe daha fazla önem kazanmaya başlayan bir is felsefesidir. Şirketler müşterileri var oldukça satış yapabilir.Günümüzün rekabetçi iş ortamında ekonomik pek çok parametrenin yanı sıra müşteriyle ilişkilerine önem veren şirketler,stratejik hedeflerine ulaşabilir.(Odabaşı,2000;48)

CRM’nin faydalarını kısaca şöyle sıralayabiliriz :(Değirmenci;Mart 2008)

§         Ana müşterilerinizle ilişkilerinizi en optimum seviyeye getirir.

§         Yeni müşteriler kazanmayı kolaylaştırır.

§         Şirketinizin işleyişini iyileştirir.

§         Verimliliği ve çalışanlarınızın motivasyonunu arttırır.

§         Şirketinizin araştırma,geliştirme masraflarını azaltır.

§         Pazarlama harcamalarınızı azaltır

§         Halkla ilişkiler departmanınızın işini kolaylaştırır.

§         Teknolojik yatırımlar için size öngörü sağlar.

 1.2 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULANMASI

     Günümüz örgütleri talebi başarılı bir şekilde yönetebilmek için rekabette başarılı olmak zorunda olduğunun farkına varmışlardır.Bunun farkında olan örgütler rakiplerinden farklılaşmak ve yeni fırsatlar elde etmek için etkili arayışlar içine girmişlerdir.Bu arayışın temelinde müşteri sadakati,müşteri tutma,müşteri karlılığını artırma gibi konular bulunmaktadır. Müşteriyi nasıl daha fazla memnun edebiliriz düşüncesi ile yola çıkan şirketlerin çalışma şekillerinde, çağrı merkezlerinde ve hatta yönetim tarzlarında farklılaşmalar zorunlu hale gelebilir. Gelişen rekabet ortamında hizmet veren firmalar,müşterinin ihtiyaçlarını, müşteriden önce görmeli ve çözümünü sunmalıdır.(Demirel,2006;70)

1.3  CRM KARNESİ

CRM konusunda know-how ve teknoloji yatırımlarına geçmeden önce şirketimizin geleceğinin senaryosuna bakmakta yarar var. Ülkemizde know-how ve teknoloji yatırımları, gerekliliği sorgulanmadan genellikle moda kavramların peşine takılıp yapılıyor. “Neden şirketler ‘hedeflerine ulaşmada’ başarılı olamıyorlar?” sorusunun yanıtlarından birisi “kaynakların hedeflerle ilişkilendirilmemesi” olarak belirtiliyor. Konuya CRM yönünden bakarsak, bu alanda yapılacak yatırımların şirketin bütünsel hedeflerinden ve Müşteri İlişkileri/Pazarlama ve Satış Bölümü Karnesinin Müşteriler ve Süreçler perspektifinden bağımsız olarak yürütülmemesi gerekliliği ortaya çıkıyor. CRM Kurumsal karnesinin şirketin faaliyet alanına, pazar gerçeklerine uygun olarak kurulabilmesi için beş aşamada dikkatli bir planlama sürecinden geçmek gerekiyor. Bunun için de aşağıdaki yollar izlenmelidir: (Demir,2004)

• CRM Stratejilerinin Belirlenmesi:Bu aşamada konunun “Strateji halen bir sanat” olan bölümü devreye giriyor, çünkü stratejiler için hazır bir reçete/şablon yok, kolaycı yolu seçip reçete kullanan firmanın da başarılı olması zor bir olasılık. Stratejinin performansını ölçecek göstergeleri belirlemeden önce, üst yönetim CRM stratejilerini belirlemeli. CRM stratejileri açık ve  anlaşılır açıklamalar ile desteklenmeli. Stratejiler tartışılırken hangi göstergeler ile ölçülebileceği de tartışılmalı. Diğer yandan “ CRM Strateji Haritası” nın hazırlanmasına özen gösterilmeli.CRM Strateji Haritası; şirketin CRM stratejisindeki performansını maksimize etmesini destekleyecek görsel içerikte olmalı ve stratejiler arasındaki korelasyonun (Neden-sonuç ilişkisi)  izlenebilmesine olanak sağlamalı.
• Göstergelerin Belirlenmesi:Oluşturulan strateji haritasından yola çıkarak her bir stratejinin performansını izlemek için göstergelerin belirlenmesi gerekiyor. Bu arada bazı şirketler yanlış yönlendirme/metodolojinin kurbanı olarak; stratejileri belirlemeden 500-600 gösterge (KPI / ölçüm kriteri) belirleyip konuyu iyice çıkmaza sokuyorlar. Hemen her toplantıda bana sorulan bir soru var :  Bir CRM Karnesi’nde kaç tane  CRM göstergesi olmalıdır ?. Her şirketin CRM stratejilerine bağlı olmakla birlikte, Balanced Scorecard konusunda deneyimli kişilerin liderliğinde oluşturulmuş-iyi tasarlanmış CRM Karneleri’nde 18-20 gösterge oluşacaktır.
•  CRM Stratejik Hedeflerinin Organizasyona Yaygınlaştırılması:CRM Karnesinin en büyük geri dönüşü, günlük karar verme ve aksiyona geçme süreci içinde belirlenen göstergelerin kullanılmasıdır. Uygulamanın ilk aşamasında şirket seviyesinde oluşturulan CRM  Karnesi, takip eden aşamalarda organizasyonun ilişkili diğer fonksiyonlarına (pazarlama, satış, satış sonrası, çağrı merkezi) ve sonrasında CRM ekibine, çağrı merkezi çalışanlarına yaygınlaştırılmalıdır.
• Teknoloji İle İzleme:CRM Karnesinin uygulamada başarılı olabilmesi için önemli bileşenlerden biri, CRM karnesi sahiplerinde,  performansın izlenmesi ile ilgili farkındalık. Bu farkındalığın gerek oluşumuna gerekse yaygınlaştırılmasına, dinamik web tabanlı CRM ve kurumsal performans uygulamaları kritik katkılar sağlayacaktır. Başka deyişle, CRM karne sahipleri ve katkı sağlayıcıları, göstergelerin hedef değerlerle karşılaştırmalı gerçekleşmelerini, kolay kullanılabilir, kullanıcı dostu teknolojik çözümlerle izleyebilmelidirler.
• Kültürel Değişim:CRM stratejilerinden şirkete sağlanacak faydayı arttırabilmek için organizasyonun diğer kritik temel yönetim sistemleri ile entegrasyonu oluşturulmalıdır. Buna örnek olarak; şirketin İnsan Kaynakları uygulamalarını (uygun kişilerin seçimi, öğrenme ve gelişim, performans ve ödül yönetimi), CRM bütçe yönetimini ve CRM performans yönetimi gibi sistemleri düşünebiliriz.

       Şirketler CRM  Karnesi ile bütünsel olarak, neyin bugün / gelecekte şirket için önemli olduğunu çalışanlara aktarabilirler ,organizasyonun tüm kademelerinin CRM stratejilerinin başarısı için nasıl bir rol oynaması gerektiğinin iletişimini kurabilirler. Hepsinden önemlisi kıvrak, adaptasyonu yüksek sistem ve çalışanlarla, müşteri beklentilerini  karşılayarak kalıcı müşteri yaratabilirler.

     

1.4 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİM SÜRECİ

             Müşteri ilişkileri yönetim süreci 3 aşamadan oluşur.Bu aşamalar: (Bilge,2006;49)

• Müşteri kazanmak- Müşterileri tespit etmek =>Müşteri ilişkileri sürekli gelişme,ilgi ve

özen gerektiren dinamik bir süreçtir.Pazarlama artık,karlı müşterileri bulma,şirkete bağlı tutma ve alımlarını artırabilme bilimi ve sanatı halini almıştır.Günümüzde pazarlamacıların üzerinde görüş birliğine vardıkları durum şöyledir;Müşterileri şirkete bağlı tutmak ve onlarla yapılan iş hacmini büyütmektir.

• Müşterilere satış yapmak ve ömür boyu şirkete bağlı tutmak => İyi müşteri adayları

listesi ile donatılmış olan bir satış elemanı,artık müşteri adaylarını ziyaret etmeye hazırdır.Bu arada satış elemanları Şehir dışına yapılacak olan ziyaretin planını,bütçesini hazırlamalıdır.Günümüzün rasyonel hareket eden ve stratejik davranan kuruluşları kendilerini,ürün satan kuruluşlar olarak değil,karlı müşteriler bulan kuruluşlar olarak görüyorlar

• Müşterileri çoğaltmak => Eğer müşteri sadece ürünleri satın almakla yetinip,hizmet ve

yararları önemsemeselerdi, o zaman tüm pazarlar fiyat pazarları olurlardı.Bu durumda ise düşük maliyetli şirketler kazançlı olurlardı.

              İKİNCİ BÖLÜM

                       İKNA

 2.1 İKNANIN TANIMI

     İşletmeler artan rekabet koşullarında rakiplerine göre avantaj sağlayabilmek için, yüksek sayıda tüketiciyi ikna etmeye çalışmaktadır. Bugün dünyanın en gelişmiş ekonomilerinden biri olan A.B.D.'de bile özel sektör, tüketicileri ikna etmeye yönelik olarak büyük harcamalar yapmaktadır. Satış literatüründe 'ikna', alıcılar tarafından inandırıcı ve cazip bulunan bir yaklaşımdır.(Türkkan,2000;11)
     Bu yaklaşım sürecinde, satışçı ikna yeteneği ile müşterilerine, neden kendi ürünlerim tercih etmeleri gerektiğini net bir şekilde anlatarak satışı sonuçlandırmaya çalışmaktadır. Kimi çevrelerde yeteneğin doğuştan var olduğu yaygın bir kanıysa da ben geliştirilebilen bir özelliğe sahip olduğunu düşünüyorum. Bu nedenle, satış eğitimlerinde ikna tekniklerine, müşterileri satın almaya yönelten nedenlere ve taleplerinin nasıl karşılanması gerektiğine ayrıntılı olarak yer verilmelidir. “İkna” ile “inandırma” kelimesi arasında çok benzerlik vardır.Fakat aynı şeyler değildir.İnandırmada karşı taraf size veya söylediklerinize inanmıştır.Fakat ikna da ise inanmasa da,şu veya bu sebepten dediğimizi kabul eder,istediğimizi yapmaya razı olur.(Türkkan,2004;17)

2.2 İKNA YÖNTEMLERİ

§         Doğru Zihniyet

§         Planlama ve Hazırlık

§         Harekete Geçmek

§         Müşterileri Belirlemek

§         İhtiyaçları Belirlemek

§         Davanızı Sunmak

§         İtirazlarla İlgilenmek

§         Takip ve Israr

2.2.1 DOĞRU ZİHNİYET

      Gizli ikna zihinde başlar.insan beynini işleyişi ve düşünce biçimimiz hakkında milyonlarca söz söylenmiş,milyonlarca fikir ve teori geliştirilmiştir.Ancak kesin olan bir şey vardır:Birilerini sizin gibi düşünme konusunda ikna etmek istiyorsanız,zihninizi onlarınkiyle aynı boyuta taşımalısınız.Başarılı bir ikna;ancak,anlamların,duyguların,anlayışların bütünleştiği,zihinlerin tek bir potada ortamlarda mümkün olabilir.(Hogan,2007;20)

Eksiksiz Olmayı Benimsemek

       Müşteriler davranış,inanç,tutum olarak birbirlerinden farklıdır.Onlara satış yaparken müm­kün bütün tekniklerden derlenen uygun yaklaşımlar kul­lanılmalıdır. Bu yaklaşımlar müşteriden müşteriye, gö­rüşmeden görüşmeye, günden güne değişiklikler gösterebilir. En iyi satıcılar bu gerçeğin farkına varan­lardır.Satış işi, ortamdan ortama  farklılık gösterdiği için belli bir düzende gidilemez.Bunun için her zaman,her şeye hazırlıklı olunmalıdır.Satış bir şans işi değildir.Bunun ciddiyetinde olunursa bu rekabetçi piyasada avantajlı duruma geçeriz

Kendi Kendini Motive Etmek

      Kendi kendini şevklendirmek konusunda işe yarayan iki alan vardır: Kendine güven ve sebat.Kendine güven bir inanç so­runudur. Kendi içinizde bunu nasıl yaratacağınızı anlamanın bir tek prensibi vardır. Bu da kendine güveni sağlayan etken­leri kullanmaktır. Örneğin ev ödevinizi yaptıysanız, hazırsınızdır. Bu size emin olacağınız bazı şeyler vererek güveninizi artırır. İkinci olarak, se­bat konusu.Diğerlerinden daha azını değil, daha fazlasını yaparsanız, belirlenen satış hedeflerine kendinizin daha yakın olduğunu bilirsiniz. îş dünyasının başka alanla­rında olduğu gibi satışta da üretkenlik önemlidir.Yapılan her şeyi, bir temel soruyu sorarak gözden geçir­me alışkanlığı geliştirilmeli. Ne kadar daha emin olarak iş yapa­bilirsiniz? (Forsyth,2001;9)

2.2.2 PLANLAMA VE HAZIRLIK

     Hayatta yapmaya değer birçok şey, bizlere herhangi bir getiri sunmadan önce çaba göstermemizi bekler.Tek­nik bölümleri okuyarak daha fazla basan elde edebileceğimizi unutmamalıyız. O bölümler kesinlikle işimize yarayacaktır, belki de daha ilgi çekicidirler, fakat hazırlık ha­yati önemdedir. Aslında kendimizi rakiplerimizden ayırabile­ceğimiz ve satış yapmak istediklerimizin de takdirini kazanabi­leceğimiz tek alandır.Hazırlıkta önemli olan,hazır olduğunuzu bilmek değil;hazır olduğunuzu davranışlarınızla,sözlerinizle ve hareketlerinizle bunu belli etmektir.(Whitlam,1997;43)

Net Hedefler Belirlemek

     ‘Nereye gideceğinizi bilmiyorsanız, her yolu tercih edebilirsi­niz’ diye bir deyiş vardır. Satışla ilgili her toplantıda açık he­deflerin belirlenmesi gerekir. Eğer neye ulaşmak istediğinizi bilmiyorsanız, ulaşmak için de yola koyulmanız son derece zordur. Satış konusunda hedef belirlemek son derece basittir. Neyi, ne zamana kadar, ne miktarda ve nasıl satacaksınız? Ge­çerli birçok hedef belirleyebilirsiniz.

 Bir sonraki aşamaya geç­mek için sadece bazı bilgiler edinmeye ihtiyâcınız vardır; belli bazı tekliflerde bulunmak için uzlaşma sağlamanız gerekebilir; bir başkasına, karar verme konumundaki kişiye sunuşta bu­lunmak isteyebilirsiniz. Böylece hedefler birleşebilir.

Başarılı bir sunuş, nelerin gerektiği konusunda ayrıntılı bir araştırma­nın ve bunun ardından da resmi bir raporun önünü açabilir.Bu yüzden hedeflere açıklık kazandırmak son derece önemlidir. Karşımızdaki kişiyle konuşmaya başladıktan sonra kendi çözüm önerilerimizi ve görüşlerimizi ortaya koymadan önce karşımızdaki kişiyi anlamamız gerekiyor.Sonuçta belirlemediğimiz hedefi etkileyemeyeceğizdir.bu aşamada soru sorma ve dinleme özelliği ön plana çıkıyor.(Whitlam,1997;29)

Net hedefler belirlerken dikkat edilmesi gereken konular vardır.Bunlar;(Forsyth,2001;16)

Ölçülebilirlik: Bir prezantasyon yapma konusunda uzlaşma, ölçülebilir bir hedeftir. Sunuş için ya izin verirler, ya ver­mezler. Daha az belirgin olan 'bilinç düzeyini yükseltme' göz­lenmesi ve ölçülmesi zor olan bir hedeftir.

Ulaşılabilirlik: Bunu makul biçimde gerçekleştirebilir mi­yiz? Gelecek yılki ilk toplantımızda müşterilerimizin ürünü­müze toplam gereksinimini karşılamış olmayı hedefleyebili­riz, fakat bunun gerçekleştirilebilmesi mümkün müdür? Eğer gerçek fırsat sadece bir deneme fırsatıysa, bunu istemek bizim için daha iyisini hedeflemek olacaktır.

Gerçekçilik: Sormamız gereken bu hedefe ulaşmamızın ge­rekip gerekmediğidir. Bazen işi istemeyiz. Üretimin karşıla­mayacağı, sonra da şikâyetlere neden olacak kadar büyük bir talep söz konusu olabilir. Ya da birbiriyle rakip olan iki bü­yük müşteri ile çalıştığımızda bazı sorunlar ortaya çıkabilir. (İkisi de kendilerinden gizlenen bir şeyler olabileceğinden, ihanete uğramış olduklarından şüphelenebilir)

Belirli bir sürenin konması: Hedefe ne zaman ulaşmanız gerektiğini netleştirmeniz gerekir. İlk toplantıda mı, ikincide mi, altı hafta mı yoksa bir yıl içinde mi?

Olabilecek İtirazlar Tahmin Edilmelidir.

     İtirazlar sadece olası değil­dir, neredeyse kaçınılmazdır. Hatta bazıları hiç itiraz gelme­mesini, müşterinin ilgisizliğine dalalet ettiğini söyler. Dene­yim arttıkça, sizi şaşırtan itirazların sayısı da azalır, ne gi­bi karşı görüşlerle karşılaşacağınızı daha fazla bilirsiniz.

Daha da arttığında farklı müşteri tiplerinin ne gibi itirazlarda bulu­nabileceğini de görmeye başlarsınız. Kimi en küçük, bir tek­nik ayrıntıyla dahi ilgilenir, kimi ise teslimatı zamanında gerçekleştirip gerçekleştirmeyeceğinizle. Bu yüzden hazır­lık aşamasında, belli bazı müşteri­lerin ne gibi itirazlar getirebileceği­ni de tahmin etmeye çalışın ve kendi­nizi bu itirazları yanıtlamaya hazırlayın.

Tabii bazen tahminlerinizde yanılabilirsiniz, tahmin edilen itirazların farklı biçimde sunulması her zaman olasıdır ya da daha da önemlisi itirazlar geçmiştekilerden farklı yanıtlar gerektirebilir.(Forsyth,2001;18)

Satış Konusunda Uygun Destekler Bulmak

     Satış temsilcileri çoğu satış konusunda destek almak zorundadır. Bu destek müşterinin ürünü ya da hizme­ti satın alarak nasıl tasarruf edeceğini gösteren bir grafik ola­bilir, bir numune, bir çizim, bir broşür olabilir. Ya da ürünün ya da hizmetin kendisini tümüyle müşteriye göstermek gere­kebilir.Denemeyle elde edilen deneyimin, ürünün kapasitesini gös­terdiği görülmüştür.Görüntü araçlarından film,video bant;hem sözü hem de görüntüyü alıcıya veren iletişim araçlarındandır.(Türkkan,1998; 73)   

Ekip Çalışmasına Önem Verilmelidir.

     Satış mesleği doğası gereği tek başına olmayı gerektirir.Fakat bu her şeyi her zaman tek başınıza yapmanız gerektiği anla­mına gelmiyor. Kendi kendinize yetmeniz büyük bir erdem­dir, ancak bunun olumsuz bir sonuç haline getirilmemesi gerekir.Satış,yaratıcı bir meslektir ya da böyle olmalıdır. Fikirler üretmeni­zi, ne yapacağınız konusunda değişik seçenekleri değerlendir­menizi gerektirir. Bir başkasının fikirlerine de başvurarak da­ha hızlı, daha kolay ve daha iyi bir çözüme ulaşmanız mümkündür. Satış ekibinin çevresindeki gayri resmi ilişkiler ağı­nın büyük yardımı dokunacaktır, fakat her zaman ulaşabileceğiniz etkili bir başka merci daha olması gerekir.Bu da satış müdürüdür. Birçok şirkette tavsiye konusunda satış müdürlerine pek az başvurulur. Çünkü bu şirketlerin kültürü gereği, ancak bir şeyi beceremediğinizde ya da bir so­run çıktığında müdürün kapısını çalarsınız. Çünkü bu düşünme sürecini baskı altına alabilir, sonuçta da satışlarınız düşebilir.(Forsyth,2001;22)

      Ekip çalışması iyi organize edilmediği ve etkin bir şekilde uygulanmadığı zaman organizasyonda bazı problemlerin ortaya çıkmasına veya mevcut problemlerin daha da ağırlaşmasına neden olabilir. Ekip çalışması yapıldığında, bunun için bir zaman harcanması gerekir. Bir kişi tarafından alınacak kararlar bir çalışma grubuna bırakıldığında bunun bir zaman gecikmesi doğuracağı söylenebilir. Ekip çalışmasının diğer bir sakıncası ya da dezavantajı ekip içerisinde bazı kişileri pasif duruma getirmesidir. Gerçekten de ekip çalışması iyi bir şekilde yönetilmediği zaman, ekip üyelerinden bir kısmının dışlanması tehlikesi ortaya çıkabilir. Birlikte karar almanın bir diğer sakıncası “grup körlüğü” olarak ifade edilebilir. Bir diğer sorun ise ekip çalışmasının kararlarına aşırı bağımlı olunmasından kaynaklanabilir. Bu durumda organizasyon dinamizmini ve esnekliğini bir ölçüde kaybedebilir. Bunun dışında ekip çalışması, ekip üyeleri arasında bazı çatışmalara ve kavgalara kaynaklık edebilir.

Tüm bu saydığımız olumsuz olarak değerlendirilebilecek yönlerine rağmen ekip çalışması iyi bir şekilde düzenlendiği takdirde elde edilecek kazanımlar son derece fazladır. Açık iletişim ve güven organizasyonda çok büyük önem taşımaktadır.

İşimizi Bilmek

     Çalıştığınız sektörle ilgili son durum, teknik ilerlemeler, geliş­meler konusunda güncel bilgi sahibi olmalı, hatta dedikodu­lardan da haberdar olmalısınız.Kendi alanımızdaki ticari ve teknik yayınları, ilgili kitapları düzenli olarak okumalıyız.Satış öncesi,satış ve satış sonrası faaliyetlerimizi belirlemek ancak yapacağımız işi bilmekle olmaktadır.

Müşterilerimizin İşini Bilmek

     Müşterilerinizin, hangi koşullarda ve hangi durumda çalıştığını anlamalısınız. Sadece teknik ayrıntılara değil, ki eğer teknik meselelerle ilgili bir sektörde çalışıyorsa­nız bu konuda da bir parça bilgi sahibi olmanız gerekir, bü­tün bir tabloyu görebilmeniz, müşterilerinizin ümitlerini, korkularını, düşünme biçimlerini bilmeniz gerekir. Şirketleri büyüyor mu, yoksa baskı altında mı? Nakit akışlarının durumu nedir, sizin sunduğunuz ürün ya da hizmet onlar için ne kadar önemli ve neden? Kendinize sora­cağınız bir çok soru var; göstereceğiniz hassasiyet de size ya­nıtları gösterecektir.Bu alanda deneyimle ya da gözlemle kazanabileceğiniz pek çok şey vardır. (Forsyth,2001;25)

     Satışın temel tarafları satışçı ve müşteridir. Satış dünyası muhtemel müşterilerini ‘prospect’ olarak adlandırmaktadır.Bu ifadeye göre ‘prospecting’ satışçının ürün/hizmetlerinin muhtemel müşterilerini ataması –hedef kitlesini tayin etmesi- ve bu kitle içerisine giren özellikteki prospect’i bulma işidir.

Prospecting Tanımı: öncelikle ürün ya da hizmetin hedef kitlesi içerisine giren potansiyel müşterilerilerini belirlemek daha sonra da bu müşterileri bulmak anlamına gelir.Hedef kitleyi belirlemek için yapılması gereken en önemli şey ürün ya da hizmetin özellilerine geri dönmektir (Platin,2006)

2.2.3 HAREKETE GEÇMEK

        Başarıya ulaşmak için üç kapı vardır. Birinci kapı inanmak, ikinci kapı istemek, üçüncü kapı harekete geçmektir. Dolayısıyla başarıya ulaşmak isteyen birey, önce yeteneklerini sorgulamak zorunda. Her insanın öne çıkan bir özelliği mutlaka vardır. Sorun bu farklılığın tespit edilememesinde ve geliştirilememesinde.

Aksi halde, sıradan insanların sıra dışı hikayelerini anlatan kitaplara rastlayamazdık.Kişi kendini tanıdıkça, yeteneklerini keşfettikçe, ilgili olduğu alanda başarılı olabileceğini görecek ve buna inanacaktır. İnanç, tüm engelleri yok edecek ve başarı için temel adımın atılmasını sağlayacaktır. Bundan sonrası istek ile ilgili.

Kendi yeteneklerine inanan insan, başarıyı istemeli. İstemek, istiyorum denerek tamamlanacak bir süreç değil.

Hedeflerin saptandığı ve yol haritasının belirlendiği zorlu bir aşama. Ancak, içsel motivasyonun devamlılığı ile nihayete erer, özenli bir planlama gerektirir. (Yenibiriş,Aralık 2007)

Doğru İnsanlarla Görüşmek

     Bu konu ile ilgili iki önemli nokta var. İlk olarak: Bazı sektörlerde potansiyel piyasa,bir bireyin temas kurma kapasitesini çok aşar. İkincisi kimlerle görüşmek için girişimde bulunacaksınız? En büyük şirketlerle mi? Size en yakın olan­larla mı? Belli bir sektörde faaliyet gösterenlerle mi? Ve tabii kimi göreceksiniz? Bu kişi bazı şirketlerde idari müdürdür, bazılarında ise sekreter. (Forsyth,2001;30)

     Satış konusunda,doğru kişilerle görüşmeyi belirlemede deneyimlerimizden de yararlanırız.Kendimize,eskiden hangi müşteriye nasıl satış yaptığımızı sorarak en iyi müşterileri belirlemeye çalışmalıyız.En iyi müşterileri belirledikten sonra onların üzerine yoğunlaşmalıyız. Kiminle görüşeceğimize karar vermek satış konusunda atılan en önemli adımdır.

Tüketiciler

     Tüketici pazarları,mal ve hizmetleri kişisel veya ailesel tüketimleri için elde eden veya satın alan tüm kişilerden oluşur.Bu ülkede herkes tüketici olduğuna göre,beşikteki bebekten en yaşlıya kadar ülkenin tüm nüfusu tüketici pazarı olarak tanımlanır.(Sezgin,2007;62)

Tüketiciler ikiye ayrılır.Bunlar: (Bilge,2006;17)

1) Nihai Tüketiciler

2) Endüstriyel Tüketiciler

     Bir yerde satın alanın kim olduğunu tanımlamak gerekebilir.Genellikle satın alma işlemini gerçekleştiren, özellikle de endüstriyel satışlarda, bir tek kişi değildir; ya da satın alma sürecinde birden fazla kişinin sözü geçer. Bu yüzden bu sürece; katılan kişileri oynadıkları farklı rollere göre kategorize et­mek işe yarayacaktır.

Bekçinin Rolü

        Bekçinin şirket içindeki rolü, en azından satıcıları ilgilendir­diği kadarıyla, son derece açıktır. İşleri, satıcıların şirket için­deki daha üst düzey görevlilerin zamanını harcamasını önle­mektir. Ancak bazı satıcıların değerli olduğunu anlamışlardır. Bütün arayanları reddetmekten ziyade bu satıcıların hassas bir değerlendirmeye tabi tutulması gerektiğini düşünebilirler. Kesin olan bir tek şey vardır. Kendilerine önemsiz kişi mu­amelesi yapılmasından ya da saygıya değer bulunmamaktan hoşlanmazlar.

Kendilerine gayet dikkatli bir biçimde yakla­şılmalı, yardım istenmeli, kendilerine ve patronlarına yardım­cı olabilecekleri belirtilmelidir. İstediğiniz satışı gerçekleştirmeniz­de, size destek olabilirler.(Forsyth,2001;34)

2.2.4        MÜŞTERİ BULMA

        Müşteri bulmakta başarılı olmanın anahtarı, kimlerle iş yapmak istediğinizi tam olarak belirlemekte ve bu kişilerin sizin ürün ya da hizmetinizi kullanabilecek, edinebilecek ve alma yetkisine sahip olabilecek durumda olmalarını sağlamakta yatmaktadır. İdeal müşteri, bu ölçütlere uygun olmanın ötesinde, tamamen birlikte iş yapmak istediğiniz tipteki kişidir. Potansiyel alıcı ya da müşterilerinizi ne kadar eksiksiz tanımlayabilirseniz, onları bulmanız o kadar kolaylaşır.Müşterinin şahsına göre malı satmak gereklidir. Eşya ile müşteriyi birbirine yaklaştırın, ikisi arasında bağlılık, ilgi ve alaka olmalıdır. (Casson,2006)

      Müşteriyi sadık kılmanın en önemli koşulu, müşteriyle olan ilişkiyi koparmamaktır. İkincisi de satış elemanın, müşterilere o ürünü almak isteyecek diğer tanıdıklarının isimlerini sormasıdır. Müşterileriniz eğer ürününüzden memnun değillerse, yüzde 93’ü bunu size söylemeyecek ve gidip rakibinizin ürününü satın alacaktır. Bu nedenle de müşteriler ile iletişim içinde olmak önemlidir.Sorunu olan müşterilerin yüzde 95’i sorunları çözüldüğünde, şirkete daha önce hiç sorun yaşamamış olanlardan daha da sadık olacaklardır.

Müşteriler Neden Ve Ne Zaman Satın Alır

       İnsanların satın alma kararlarını etkileyen 2 faktör vardır. Kaybetme korkusu ve kazanma isteği. Müşteriyi satın almaya iten, büyük ihtimalle o ürünü ve hizmeti kullanamamaktan veya o ürüne veya hizmete sahip olamamaktan doğan memnuniyetsizlik hissidir. Çünkü satın alma kararının arkasında yatan temel itici güç, müşteri lehine “iyileşme” ve “gelişme”dir.Müşteride satın alma isteği : (Ürkmez,2005;47)

§         İyileşme ve gelişme adına ürüne ve hizmete ihtiyacı varsa,

§         Ürün ve hizmetin yararlarının müşteriye ne sağlayacağı onlara gösterilirse,

§         Müşteriler, ürünün ve hizmetin kendilerine sağlayacağı yararları ile ödedikleri para arasında olumlu yönde bir bağ kurarlarsa,

§         Satış görevlisi ve diğer şirket çalışanları, satış süreci boyunca müşteriye iyi davranırlarsa, müşteride satın alma isteği uyanır.

Ulaşılabilirlik

      Müşterinin istediği zamanda ve yerde orada bulunmalıyız. Kararlaştırılan zamanda orada bulunursak, bu farkımızı gösterecek ve artı puan kazandıracaktır. Günümüzde zaman herkes için temel önemde.Bunun için son çıkan teknolojik aletler zaman kaybını en aza indirmek,hızı artırmak için tasarlanmaktadır.

Ulaşılabilmek için cep telefonu,internete giren cep bilgisayarları mevcut günümüzde.Bunları verimli bir şekilde kullanırsak rakiplarimize fark atmış olacağız.

Müşterilerin Karşısında Ayakta Durun

     İnsanların önünde konuşmaya ne kadar alışkın olsanız da, yeni bir sunuşa başlamanız travmatik bir andır. Herkes si­nirlerini yatıştırmak ya da mümkün olduğunca rahatlamak için başka başka yollara başvurur Müşte­ri bulma konusunda en büyük yöntemlerden birisi telefon etmektir. İlk teması kurmuş olsanız, kiminle görüşeceğinizi bil­seniz, hatta başka bir tarzda, mesela mektup göndererek ilk girişimi gerçekleştirmiş olsanız da, telefon görüşmesi bu süre­cin en önemli parçalarından biridir. Bu telefon konuşmaları dehşet verici olabilir. Belki de sıkıntılı demek daha doğru, an­cak böyle olmasının sebebi, sonucun belirsizliği ve reddedil­me ihtimalidir.Bu hissi gidermenin yollarından biri de, böyle bir telefon görüşmesi yaparken ayakta durmaktır. Masanızda oturmuş, daha uygun bir başlangıç arar­ken, "Rahatsız ettiğim için özür dilerim, fakat..." diye lafa gir­meniz nedense daha kolay oluyor. Ayaklarınız üzerine dikil­diğinizde ise, adrenalin akışı hızlanıyor ve daha doğal bir bi­çimde güçlü görünebiliyorsunuz.(Forsyth,2001;46)

Müşteri Bağlılığı Yaratılmalıdır.                                                                                                                                                                                                                                       Müşteri bağımlılığı yaratmanın üç şartı var: (Geller,2003;79)

1) Yüksek kaliteli ürün ve hizmet sunmak

2) Olağanüstü hizmet vermek

3) Sürekli iletişim 

1) Yüksek kaliteli ürünler: Müşteri ürününüzün kalitesini yargılarken her şeyi hesaba katılır. İşletmenizin her yönü, ürünün kalitesini desteklemelidir. Ambalajın en güzel olması gerekmez ama müşterinin eline geçtiğinde ürünün iyi durumda olmasını sağlayacak kadar dayanıklı olmalıdır. Zamanında ulaşmalı ve söz verdiğiniz gibi görünmelidir. Bu kavram aksi yönde de çalışır. Sunumunuz da ürününüz kadar iyi olmalıdır. Müşteriler eğer sizin paralarının değerini teslim ettiğinizi hissederlerse sizden almaya devam ederler. Değer aslında göreceli kıymet anlamındadır.
2) Olağanüstü müşteri hizmeti: Ürününüze katılan değerin önemli bir bölümü, müşterilerinizin firmanızdan umduğu hizmetten kaynaklanır.

İyi hizmetin unsurlarından bazıları şunlardır:

a) Zamanında teslim

b) Güvenilirlik

c) Doğru ve net faturalama

d) İade ve geri ödeme kolaylığı

e) Esneklik

f) Özenlilik 

3) Yüksek kaliteli ürünler: Müşteri ürününüzün kalitesini yargılarken her şeyi hesaba katılır. İşletmenizin her yönü, ürünün kalitesini desteklemelidir. Ambalajın en güzel olması gerekmez ama müşterinin eline geçtiğinde ürünün iyi durumda olmasını sağlayacak kadar dayanıklı olmalıdır. Zamanında ulaşmalı ve söz verdiğiniz gibi görünmelidir. Bu kavram aksi yönde de çalışır. Sunumunuz da ürününüz kadar iyi olmalıdır. Müşteriler eğer sizin paralarının değerini teslim ettiğinizi hissederlerse sizden almaya devam ederler. Değer aslında göreceli kıymet anlamındadır. Yani 5 dolarlık bir şey alıyorsanız fakat o sizin için daha kıymetliyse (olağanüstü kullanışlı veya duygusal bir nedenden dolayı) onun değeri sizin ödediğiniz 5 dolardan fazladır.

Randevu Almak

Bir randevuya gittiğimizde dikkat edilmesi gereken kurallar vardır.Bu kurallar:(Forsyth,2001;49)

§         Açık ve olumlu bir başlangıç yapın.

§         Sunduğunuz ürün ya da hizmette olası müşterinizin neyle ilgilenebileceğini, onun diliyle açıkça anlatın. Arama gerekçenizi net bir biçimde ortaya koyun.

§         Bir toplantı için gerekçe gösterin (başka bir eylemde bulunmaya teşvik etmekten ziyade), mesela ürünü ya da hizmeti görmeleri gerekebilir.

§         Toplantıdan bahsederken, sanki müşteri ile birlikte çalışıyormuşsunuz gibi konuşun. Sizin için bir şey yap­masını istermiş gibi değil.

§          Randevu zamanı konusunda değişik seçenekler göste­rin, ilk seçenek, ikincisinden daha açık olsun

Müşterilere Güven Verilmelidir.

      Satışların tüm çabalara karşın gerçekleştirilememesi satış ve pazarlama yöneticilerinin önemli sorunlarındandır. Hepimiz biliyoruz ki, uygun ürün, uygun fiyat, uygun iletişim ve uygun dağıtım koşulları oluştuğunda, satış gerçekleştirilebilmektedir. Bu bileşim ortaya çıktığında dahi  satışı gerçekleştirmenin ilk adımını “güven” oluşturmaktır. Güven; müşterilere karşı dürüst olmak ve dürüst kalabilmek; ürün, fiyat, teslimat ve kalitenin vaat edildiği biçimde gerçekleştirilmesi anlamına gelir.Şirketlerin gösterdikleri dürüstlüğün derecesine bağlı olarak da,sunduklarının tümüne karşı müşterilerin duyduğu güven ortaya çıkar.Tüm güven ve müşteri ilişkilerinin başlangıç noktası iletişimdir ve güven, sadece çok konuşmakla değil, aktif bir dinlemeyle elde edilebilir. Şirket ile müşterilerin birbirlerine karşı gösterdiği gerçek bir bağlılık,adanmışlık, saygı ve inanırlılık özelliklerini baltalayan “biz ve onlar” anlayışı ve yaklaşımı ilişkilerde büyük bir uçurum yaratabilmektedir. Uçurum derinleştikçe ve kalıcı olmaya başladıkça, satışın gerçekleşebilmesi de mucizelere kalmaktadır. Bunun yerine “biz ve paydaşlar” kavramı ile ekip ruhunu gerçekleştirebilmek ve birlikte kazanma tutkusunu hayata geçirebilmek, satışların gerçekleşmesini çok daha fazla kolay hale getirmektedir.Satışta yalan hazırlıksızlık ya da az hazırlanmış olmanın işareti ola­rak görülür. Amaçsız olduğunuzu ve saygısızlık ettiğinizi dü­şündürür.(Odabaşı,2007)

      Sempatik olunmalıdır.Sempati;kısa zamanda başkalarının güvenini kazanabilme yeteneğidir.Sempati oluşturmak ,temelde karşımızdaki kişiyle bağdaşmaktır.Sempati,bazen biraz kişisel bilginin açığa çıkarılmasıyla kazanılabilinir. “Ben de sizin gibiyim” şeklindeki ifadeler sempati kazanmaya yardımcı olur.(Whitlam,1997;28)

Anlaşılma İhtiyacı

     Müşteriler satıcıların kendilerini anlamasını bekler. Bunu da iki yolla yaparlar: Öncelikle ken­dileriyle ilgilenen satış temsilcilerinin ya da benzeri kişilerin kendi sektörleri, ürünleri, yaptıkları işin türü hakkında son derece bilgili olmalarını beklerler.. Tabii ki, yaptıkları iş konusunda müşte­rileriniz kadar fazla bilgi sahibi olamazsınız, ancak iyi bir iş çıkarabilmek ve müşterilerinizin beklentilerini karşılamak için de yeterli bilgi düzeyine sahip olmalısınız. Bunu yapmaz­sanız ciddiye alınmazsınız, daha da kötüsü güvenilirliğinizi bir çırpıda yitirirsiniz. Tabii ki bilgi düzeyiniz zamanla ve de­neyimle artacaktır, en azından artmalıdır. İyi satıcılar bu noktayı hatırlarında tutar.İkincisi, sahip olduğunuz temel bilgilere, müşterilerinizin hali hazırdaki durumlarına ve özel ihtiyaçlarına dair bilgileri de eklemelisiniz.(Nirenberg,1994;67)

Empatinin Gücü

     Empati kendinizi, karşınızdakinin yerine koyabilme ve geliş­meleri onun gözünden görebilme gücüdür. Bu siz de doğuş­tan varolabilir, ya da empatiyi satış süreci için gerekli ve ge­liştirilmesi gereken bir beceri olarak görebilirsiniz; ya da bel­ki de sizin için her ikisi de geçerlidir. Ne olursa olsun, empa­ti hayati önemdedir. Ancak belirtilmesi gereken bir nok­ta daha var. 

Müşterinin halini anlayıp kavramanız yetmez, bunu gerçekleştirdiğinizi de göstermelisiniz. Müşterileriniz, sizin onları anladığınızı hissetmeli. Hangi durumda olursa olsun,empati sürecin önemli bir parçasıdır. Müşteriler bir satıcıdan "Kendisiyle çalışmak çok zevkli" diye bahsettiklerinde, empati onlara bunu söyle­ten etkenlerden biridir.(Forsyth,2001;68)

      Hedefiniz ,empati duygusundan yoksun olduğunuzu,kendisine samimi bir ilgi ve sevgi göstermediğinizi hissettiği an,ikna girişiminiz başarısız olacaktır.Yaptığınız şey aslında karşı taraftan size inanmasını istemektir.Bunun için öncelikle hedefin amaçları bilinmelidir.(Hogan,2007;120)

Müşteri Tipleri

     Bütün müşteriler önemlidir, ama eşit değillerdir. 19. yüzyılda yaşamış İtalyan matematikçi Pareto'nun Pareto Yasası olarak anılan bir teoremi vardır. Bu 80'e 20 kuralı olarak bilinir. Ulaşılan sonuçların % 80’i,harcanan çabaların % 20’ sinden gelir.Bu kural hem profesyonel iş yaşamına hem de özel yaşamdaki her şeye uyarlanabilir.

Pareto,yaşadığı dönemde,ülkedeki toprakların ve mal varlıklarının %80’ ine,nüfusun % 20 ‘sinin sahip olduğunu belirlemişti.(Hogan,2007;116)

     Daha küçük bir müşteriye, büyük bir müşteriye gösterilen muameleyi göstermek daha az ekonomik olabilir. Ya da bü­yük müşteriniz, kendi bakış açısından daha iyi bir hizmet dü­zeyi talebinde bulunabilir. Bu özellikle büyük perakende gruplarının daha yüksek indirim, daha düzenli teslimat, daha uzun kredi vadesi ve uzayıp giden bir liste boyunca dahalar beklediği özel promosyonlar, paketleme, satışı geliştirme konusunda yardım tüketici piyasalarında söz konusudur. Ama tüketim, sanayi ya da hizmet fark etmez, tüm sektörler­de geçerlidir. Eğer bu alanda doğru kararlar verilir, her kate­goriye doğru hizmet paketi sunulup, doğru bir müşteri tem­silciliği hizmeti verilirse, müşterilerinizle ilişkileriniz de o de­rece başarılı olacaktır. Bunu geliri maliyetle, yani kâr marjıyla bağlantılandıran; her iki tarafın da çıkarlarını uyumlu hale getirmeye çalışan bir tarzda gerçekleştirmelisiniz.(Forsyth,2001;72)

Müşterilerin İsimlerine Saygı Gösterilmeli Ve Bunlar Kullanılmalıdır.

 İsimler son derece kişiseldir.Etkilemeye çalıştığınız kişinin adını yanlış telaffuz etmeniz kesin olarak negatif bir etki yaratacaktır.Karşınızdaki kişi bu konuda bağışlayıcı olabilir ancak karşımızdaki kişinin adının telaffuzuna dikkat etmeliyiz (Whitlam,1997;128)

     Birçok kültürde isimleri hatırlayıp kullanma alışkanlığı zayıftır.İsimler kullanılırken dikkat edilmesi gereken bazı önemli noktalar: (Forsyth,2001;80)

• Tanıştırıldığınız ya da kendini tanıtan birini dikkatli dinleyin.Yeterince açık bir biçimde işitemediyseniz, tekrarlanmasını isteyin ve gerekiyorsa hecelenmesini isteyin Unutmayın ki insanlar yanlış anlamanızdansa, ilgi gösterip tekrar sorarak doğru anlamanızı tercih eder.
• Sohbet esnasında kişinin ismini kullanmaya gayret edin. Bürosundan ayrılırken ya da sohbeti noktalarken, müş­terinizin ismini kullanmaya özen gösterin.
• Mümkün olduğunca erken bir biçimde isimleri, diğer ilgili kişilerin (mesela sekreteri) isimleriyle birlikte not edin
• .Birinin ismini daha bilinen biçimde kullanmaya ne za­man başlayacağınızı değerlendirin. Çok erken davranır­sanız, baskıcı görünebilirsiniz, çok geç olursa da fazla resmi görünürsünüz..

2.2.5        İHTİYAÇLARI BELİRLEMEK

      Etkilemeye çalışılan kişinin yapısını belirleyen temel unsurları,değerleri ve onu motive eden faktörleri tanımlamaya çalışmak gerçek bir davranıştır.Hazır ol, nişan al, ateşle hem orduda hem satışla ilgilenenler için geçerli harekete geçme mantığı. ‘hazır ol’ ihtiyaçları belirlemede kullanılır. Satışta nişan almak, sadece müşterileri değil, onların özel ve bireysel ihtiyaçlarını da kavramak anlamına geliyor. Tabii ki, bunların bir kısmını size kendileri söyleme eğilimi içindedirler.Bu meslek sadece ikna ediciliğinizi kullanıp, ürünü ya da hizmeti anlatıp satıp çıkmak değildir; aynı zamanda soru sormayı, bunu doğru dürüst yapabilmeyi, dinlemeyi ve cevapları daha sonra hangi satış yaklaşımını izleyeceğinizi belirlemek için kullanmayı da içerir. (Nirengberg,1994;132)

Soru Sorma Kuralları

     Sorduğunuz tüm sorular  dinleyicinin fikrini değiştirmesini sağlamaz.Öncelikle içinde bulunduğunuz durumu enine boyuna değerlendirmeli daha sonra soru sorulmalıdır.Bisiklete binmenin olduğu gibi soru sormanın da bazı kuralları vardır.Bunlar: (Hogan,2007;201)

• Sorularınızı,dilediğiniz yanıtı alacak şekilde hazırlayın
• Dinleyicinin yanıtı bildiğinden emin olun
• Mümkün olduğunca yönlendirici sorular sorun
• Sorularınız duygusal bir etki yaratsın
• Belirli bir eylem ya da karara ulaşmak istiyorsanız seçenekli sorular kullanın.                                                              

İhtiyaçları Belirleme Teknikleri

      Müşterinizle görüşerek ihtiyaçlarını belirlemeye çalışırken, so­ruları son derece dikkatli bir biçimde sormalısınız. Öncelikle müşterilerin çoğu meşgul insanlardır ve İkincisi, bunu tam ve eksiksiz biçimde siz bulup çıkarmalısınız ki, başarılı olmanız rakiplerinizle aranızdaki farkı da göstersin.Peki ya bu sorgulamayı nasıl yapacaksınız? Bu konuda ba­şarılı olmanızı sağlayacak birkaç etken var.

 Soruların şu nitelikleri taşıması gerekiyor:(Whitlam,1997;168)

•  Doğru bir biçimde kurulmuş olmalı: Bir soruyu yanlış kurduysanız yanlış cevap almanız son derece muhte­meldir.
• Genellikle açık uçlu bırakmalısınız: Bu da yanıtı 'evet' ya da 'hayır' olan sorular sormamanız anlamına geliyor. Yani "Bu ürünü nerede kullanmayı planlıyorsunuz?" sorusu, "Maliyetin ucuzlamasını istiyor musunuz?" so­rusundan daha iyi bir sorudur.İlki konuşmalarını sağlar. Açık uçlu soruların daha iyi olmasının sebebi de budur. İkinci soruya 'evet' cevabının verilmesi halinde,biraz bilgi edinmiş olursunuz, ancak ürününüzü kullanmayı düşünmelerinin diğer gerekçeleri belirtilmemiş olarak kalır.
• Kapalı sorular ise ('evet' ya da 'hayır' diye cevaplanabilecek olanlar) konuyu değiştirmek ya da daha özel ayrıntıları belirlemek için kullanılabilir.
• Belli bir hattı izlemek ve daha kapsamlı bir biçimde anlaşmaya yönelik olarak derine inmeye çalışan birbirine bağlı bir dizi soruyla soruşturma:Bu son derece önemli bir tek­niktir ve daha ayrıntılı bir biçimde incelemeyi gerektirir.

 Kullanılabilecek dört sorgulama düzeyi vardır.SPIN soru yöntemleri olarak bilinir.Bunlar: (Bilge,2006;50)

S  => Situation :Durum belirleme soruları sorulardır. Şirket nasıl bir şirkettir?

P  => Problem  :Zorluklar,memnuniyetsizlikler,sorunlar sorulur

I   => Implication : Sorunların etkileri belirlenmeye çalışılır

                 N  => Need: İhtiyaca yönelik çözüm belirleme soruları sorulur

Alıcının Etkin Bir Şekilde Dinlenmelidir.

      Dinleme bir beceridir.İnsan iletişiminin yaklaşık %90 ı sözel olarak yapılmaktadır. Bu iletişinin ancak yarısı kısa bir süre sonra hatırlanabilir. Aradan daha fazla zaman geçtiğinde ise %20-25 ini bile zor hatırlarız. Bütün bu nedenlerden dolayı etkin dinleme ilke ve yöntemlerini öğrenmek ve bunları uygulamak daha da önem kazanmaktadır.Etkin dinleme sadece söylenilenleri duymak değil, aynı zamanda bu söylenenleri önemli bulmak, kavramak ve değerlendirmektir. Ayrıca etkin dinleme aktif bir süreçtir.(Adalı,2004)

      Bir satış toplantısı sırasında dinlemeyi becermek çok önemlidir. Toplantının ilerleyen aşamalarında dinlemediğinizi açıkça ortaya koyan sorular sormanız halinde dikkatsiz, daha da kötüsü yetersiz görüneceksinizdir. Bunu söylemek yapmaktan daha kolaydır elbette.

Araya giren bir çok şey olabilir, zihniniz aynı anda birçok şeyle, bundan son­ra ne diyeceğinizle, ne soracağınızla meşgul olabilir. Bu yüzden de gayet dikkatli dinlemelisiniz ki buna da etkin dinleme denir.Etkin dinlemek için: (Forsyth,2001;88)

1. Dinlemeyi isteyin: Bunun satış süreci açısından ne kadar önemli olduğunu anlarsanız, yapmanız da kolayla­şır.

2.  İyi bir dinleyici gibi görünün: Eğer dikkatinizi verdiği­nizi görürlerse, müşteriler daha fazla açılacaklardır.

3.  Anlayın: Sadece kelimeleri değil, arkalarında yatanı dinlemeye çalışın.

4. Tepki verin: Sizin dinlediğinizi, anladığını ve ilgilendi­ğinizi görsünler. Baş sallamalar, küçük yorumlar ve benzeri jestler müşterilerinizi cesaretlendirecektir.

5. Konuşmayı kesin: Ufak tefek yorumlar dışında, konuş­mayı sürdürerek dinlemeniz mümkün değildir. Söz kesmeyin.

6. Empatiyi kullanın: Kendinizi karşınızdakinin yerine koyun ve onların bakış açısını beğendiğinizi gösterin.

7. Kontrol edin: Gerektiğinde, sohbet ilerledikçe meseleyi açacak sorular sormaktan kaçınmayın. Kısmen de olsa tahminler üzerine şekillenen bir anlayış tehlikelidir.

Fakat sorularınızı diplomatik bir biçimde yöneltin. Kesinlikle "Bunu pek iyi açıklamadınız" gibi bir şey söyle­meyin.

8. Duygularınızı göstermeyin: Sonrasını fazlasıyla düşün­mek dinleme­nizi kesintiye uğratabilir.

9.   Yoğunlaşın: hiçbir şeyin dinlemenizi kesintiye uğrat­masına izin vermeyin.

10. Müşterinize bakın: Yeterince dikkat etmemek kadar il­gisizlik diye okunan bir şey daha yoktur.

11.  Kilit noktalan not alın: Sohbeti yönlendirmek için size söylenenleri not alın.

12. Kişiselleştirmekten kaçının:Önemli olan bilgiler ve fikirlerdir. Kişi hakkındaki düşünceleriniz, dinlemeyi kesintiye uğratabilir.

13. İleriki tartışmalarda kendinizi kaybetmeyin: Sohbetin ileri aşamalarını önceden bir parça düşünmenin yararı olabilir,ancak aşırıya kaçarsanız söylenenlerden bazılarını da kaçırırsınız.

14. Olumsuzluktan kaçının: Uzlaşmazlığa dair bazı işaretler vererek sohbete başlamak en azından, müşterinin susmasına neden olur.

15. Notlar alın: Hafızanıza güvenmeyin. Böyle yapman kabalık olarak görülmeyecekse, notlar alın.

Not Almak

     Kimi zamanlar,hedefinizin aldığınız karara uymasını ve arzuladığınız davranışları gerçekleştirmesini garanti altına almanız büyük önem kazanabilir.Hedefinizin sözüne sadık kalmasını istiyorsanız,yazmasını sağlayın.Bu sadakat tekniği gizli gücünü,hedefinizi de sürece aktif bir şekilde katma becerisinden alır.Belirli şeyleri yapacaklarını yazacaklarını sağlamak,o işleri gerçekleştirme olasılıklarını artırır.Yazmak;sadakat gerektir.İkna girişimi sırasında hedefinizin eline bir kalem tutuşturmayı ihmal etmeyin.doğru zaman geldiğinde,çözümü yazarak sürece katılmasını sağlayın.(Hogan,2007;115)

İhtiyaçlar Konusunda Anlaşmaya Varmak

      Müşterilerin neyi, neden istediğini bulmak ve bunları not al­mak önemlidir. Ancak müşterilerinizin tam olarak ne istedi­ğini bulmak ve bunu bulduğunuzun farkına varmak ayrı şey­lerdir. Sizin onların ihtiyaçlarının tablosunu çizebildiğinizi görmedikçe, tavsiyelerinize kulak asmak istemezler. Bu du­rumda ortaya çıkardıklarınızın önemi de azalacaktır.

      Yapma­nız gereken, sizin ortaya çıkardığınız ihtiyaçların onun söyle­diklerinden kaynaklandığı konusunda müşteriyle bir uzlaş­maya varmaktır. Bunu basit sorularla halledebilirsiniz: "Bu doğru mu?", "Sizi doğru anlamış mıyım?" (Forsyth,2001;92)

Ortak Bir Görüş Oluşturmak

      Dinleme ve soru sorma gibi teşhisle ilgili becerileri kullanarak karşıdaki kişinin perspektifini anladıktan sonra, her iki tarafın da araştırarak sonuçları değerlendirmek ve özetlemek gerekir.Her iki tarafın da katıldığı ve istediği bir sonuca varmak çok önemlidir.Çünkü farklı taraflar,zihinlerinde farklı yaklaşımlarla etkileme ortamına gelirler ve bu çoğu zaman oldukça geç açığa çıkar.Hedef cümlede istenen sonuçlar açıkça belirtilmelidir.Hedef cümlesinde zayıf ve belirsiz ifadeler kullanılmamalıdır.(Whitlam,1997;180)

İki Tür İhtiyaç

     Satıcıyı etkileyen iki kilit durum vardır. Öncelikle somut olmayan ihtiyaçları kesinlikle es geçmemelidir. Bun­lar da insanlar için son derece önemli olabilir. Oysa bu ihtiya­cı paylaşmayan ya da anlamayan bazı satıcılar bunları dikka­te bile almaz. İkincisi ve daha da önemlisi, rakip ürünler kar­şılaştırıldığında ve alıcılar nihai kararı vermek için kendileri­ne yardımcı olacak bir etken aradıklarında somut olmayan ih­tiyaçlar, karar vermede rol oynayan etkenler olarak karşımıza çıkar. (Forsyth,2001;94)

      Tüketiciler bir ihtiyacın ortaya çıkmasından sonra iki tür fayda içine girerler.Bunlar: (Bilge,2006;21)

1)Somut,rasyonel faydalar        =>Fiyat,vade vb.

2)Hedonik (duygusal) faydalar =>Zevkler,düşler,estetik vb.

                                                                                                   2.2.6 DAVANIZI SUNMAK

     En fazla davanızı sunmada ikna edici olabilmelisiniz. Davanızı sunmak için ortaya ne koyarsanız koyun (tanımlar, resimler ve grafikleri de kapsayabilir bunlar), hepsini düzgün bir biçimde sunmak durumundasınız. O kadar dikkatli olmalısınız ki, müşterinin zihninde çizdiğiniz tablo­nun etkisi de giderek artmalı. Ayrıca rakiplerinizle aranızda­ki farklılığı çizmeye de devam etmelisiniz, çünkü müşterileriniz bu alandaki gayretinizi dikkate alarak sizinle rakiplerinizi arasında doğrudan bir karşılaştırma yaparlar. Rakipleriniz olduğunu hiçbir zaman unutmayın. Onların da profesyoneller olduğunu asla aklınızdan çıkarmayın.

İkna Edici Olmanın Anlamı

     Müşteriler satın alma kararını kendi tarzlarında vermek ister­ler. Sizin kendilerine yaptığınız öneriler üzerine düşünmek, bunları değerlendirmek ve üzerine düşünülmüş karar dedik­leri şeye ulaşmak isterler. Düşünme biçimleri konuyu tartma­ya göre tasarlanmıştır.

Farklı noktaları terazinin kefelerine yerleştirerek tablonun nasıl görün­düğünü değerlendirmeye çalışırlar. Alıcılar kendi kendilerine şunları söyler:(Forsyth,2001;101)

> Ben önemliyim - Kendilerine önemli insan muamelesi yapılmasını isterler.

> Benim ihtiyaçlarımı düşün - Kendilerine eşsiz bir bireymiş gibi davranılmasını isterler.

> Senin teklifinin benim işime yarayacağını nereden bile­yim? - Ayrıntılar ve açıklamalar isterler.

>Olgular nelerdir? - Karara varmak için tabloyu ortaya koymak isterler.

>Engeller nelerdir? - Hiçbir şey mükemmel değildir ve birçok satın alma kararında uzlaşmaya varmak gerekir. Bu yüzden de bu noktaların belirlenmesi ve teraziye ek­lenmesi gerekir.

>Nasıl iş yapacağız? - Ayrıca işlerin nasıl ilerleyeceğini, kimlerle görüşeceklerini, istediklerinin zamanında teslim edilip edilmeyeceğini, servis hizmetleri gibi şeyleri de değerlendirmek isterler.

>Anlaştık - Ama tabii, sadece ve sadece yaptıkları analiz kendilerini bu sonuca getirdiğinde.

Satış konusundaki herhangi bir yaklaşım bu düşünme bi­çimini dikkate almalı ve buna uyum sağlamalıdır.

       Satış, in­sanların satın almasına yardım etmektir, ama aynı zamanda ikna edici olmalıdır.Yaklaşımınız müşterinin düşünme biçi­mine uygun olduğu kadar size de uygun olmalıdır. Satış terimleriyle baktığımızda 'ikna ediciliği, müşteri ta­rafından anlaşılır, cazip ve inandırıcı bulunan bir yaklaşım olarak tanımlayabiliriz. Ancak bunların hiçbiri işi bağlamak konusunda tek başına yeterli değildir. Birlikte ele alındıkla­rında da sadece müşteriye karşı güçlü bir argüman geliştirme­nizi sağlamakla kalmamalı, rakiplerinizle aranızdaki farkı da ortaya koymalı ve sizin, ürününüzün, şirketinizin neden ilk tercih olması gerektiğini de güçlü bir biçimde sergilemelidir.(Ürkmez,2007;88)

       Birçok sektör­de satış konusunda, müşteriler üzerinde düşünülmüş, ince­likli yaklaşımlar beklerler. Bu yüzden de belki de ilk kural, yaklaşımınızı tek tek her müşteriye istediklerini vermeye yö­nelik olarak bireyselleştirmeniz gerektiğidir. Böylece müşteriler, yaklaşımınızın görüşlerine saygılı, ihtiyaçlarına uygun ol­duğunu düşünecekler ve size daha fazla ilgi göstereceklerdir.Ancak bunu aklınızda tutmanız halinde doğru izi bulabilir ve tanımlamanın, hazırlanmanın neden bu kadar önemli olduğuna dair gerekçeler gösterebilirsiniz. Ancak bu karmaşık bir süreçtir. Bütün bir sürecin rahat bir biçimde akması için yapılması gereken başka şeyler de vardır. Bu sizin kendi kişi­sel konumunuz açısından da önemlidir. Eğer kişisel konumuzu da rahatlıkla ele alır, üzerinde iyi düşünülmüş ve müşteri ile ilgili gibi görünen bir yaklaşımı benimserseniz, müşteriniz de bir profesyonelle çalıştığını düşünecek ve söylediklerinizi daha fazla ciddiye alacaktır.(Yamamoto,2001;56)

Söylediklerinizi Anlaşılır Kılmak

     Birçok satışın hiç gerçekleşmemesi, çok karmaşık nedenler­den ziyade, anlaşılmamış olmasına dayanır.Bu daha çok teknik bilgi gerektiren eşyalarda gerçekleşir. Gerekçe de çok basittir; iletişim kolay de­ğildir. Farklı birikimlere, deneyimlere, eğilimlere, önyargılara ve bakış açılarına sahip iki kişi arasında yanlış anlamaların ol­ması çok normaldir.Bu yüzden de ilk kural dikkatli olmak, iletişi­min tamamen doğrudan olduğu tuzağına düşmemek, ancak kelimeleri dikkatle seçmek ve açıkça anlaşıldığınızdan emin olmaya çalışmaktır.Bu konuda 4 önemli nokta vardır.Bunlar:(Forsyth,2001;105)

Yapı: Bir mesajın mantığı önemlidir. Bu şu anlama gelir; Söylemek istediklerinizi, neler yapılacağına işaret ederek, hem sizin sohbeti yönlendirmenize izin verecek hem de müş­terinin rahatlıkla anlayacağı biçimde parçalara bölerek bir se­ferde ele alabilirsiniz. Müşteri neyin geleceğini bilirse ve bunun duymak istediği şey olduğunu hissederse, daha açık olacak, hatta sizin düşüncenizin netliğini; görecek, etkilenecek ve daha sonra söyleyeceklerinizi de dinlemek isteyecektir.

Sıra: Mantıken yapıyla birlikte ilerler. Bir şeyi açıklarken  izlediğiniz sıra açık ve konuyla ilgili bir sırayı izlemelidir. Bu da müşterinin sizi anlamasını kolaylaştıracaktır.

Görsel malzemeler: Görsel malzemeler konunun rahatça anlaşılmasını kolaylaştırır. Bir resim bin kelimeye değerdir. Bunda büyük bir gerçeklik payı vardır.

Tanımlama: Sadece söylemekle yetinmeyin, bir tablo çi­zin. Bazı satıcılar nadiren sıfatlara başvururlar. Halbuki, bun­lar insanların ne dediğinizi anlamasına yardımcı olacak keli­melerdir. Onların hayal gücüne nüfuz etmelisiniz: Anlaşılma, satış sürecinin üzerine inşa edildiği temeldir.

Beden Diline Dikkat Edilmelidir.
      Günümüzde satış, sadece müşteriye mevcut ürünü satmakla sınırlı olarak düşünülemez. Başarılı bir satış, aynı zamanda müşteriyle sağlam, kalıcı ve kaliteli bir ilişki kurmaya dayanır.İyi bir satış temsilcisi, iyi bir "ilişki yöneticisi" de olmalıdır.İyi bir ilişki kurmakta da beden dilinin önemi çoktur.(Baltaş,2007;78)

Vücutlar arası mesafe;(Bilge,2006;46)

  Samimi uzaklık   => 70 cm’ye kadar  (çok yakın insanlar)

  Kişisel uzaklık     => 70 cm-150 cm   (yabancı için en yakın mesafe)

  Sosyal uzaklık     => 150 cm-350 cm (normal uzaklık)

  Genel uzaklık  =>  350 cm’den fazla (bir grup insana konuşma yapma mesafes

      İnsanlar konuşma yoluyla gerçek düşüncelerini gizleyebilirler. Beden dili ise asla yalan söylemez. Gerçekten de her insan davranışlarıyla, amaçladıklarını, kendisini etkileyen şeyleri düşündüğünü ve hissettiğini kelimelerden daha açık bir şekilde belli eder. Bu sessiz fakat çok şey anlatan dolaysız beden dilini anlamak için sinyalleri tanımalı, doğru yorumlamalı ve kendimizinkileri ise bilinçli olarak yönlendirmeye çalışmalıyız .

Beden dilimizi kullanırken bazı önemli noktalar:(Schober,2007;92)

• Elimizin konumu: Savunma gerektirmeyen, içten ortamlarda eller görünür ve avuç

 içleri yukarıya doğru döner, açıktır. Gerçek dışı söylemlerde eller saklı veya eylemsiz tutulma çabasındadır

• Parmak-El-Bilek açıları kişi davranışlarının belirgin anlatımıdır:

Doğrudan ve hedef gösteren işaretleme, saldırı-tehdidi;
Avuç içlerinin gösteren yaklaşımlar, samimiyet-teslimiyeti;
Kendine dönük yukarı doğru açık parmaklar ile avuçlar yakarmayı-çaresizliği;
Aynı halin tek parmak ve tek el ile yapılanı, masumiyet-ricayı;
Göğüste kavuşturulan kollar, ellerin görünme oranına göre edilgen-etken savunmayı;
Oturulan yerde kaplanan alan gücü; bu bağlamda el, kol, bacak hareket dinginliği veya  sıklığı, var olan (konu, kişi-kişiler) ile uyumu dile getirir.
El sıkışırken uzatılan eli kavramamak, verme korkaklığını, gözü gözden kaçırmak ise bu özgüvensizliğin derecesini belirler.

• Ağız Göz Uyumu: Tiyatro maskesindeki kurallar aynen geçerlidir.
  Sorun yüz kaslarının istemli bir biçimde çarpıtılarak (Üst kasların gerilmesi içi ağlayan bir kişiye bile gülüyor, gülümsüyor izlenimi verebilir. ) Duyguların saptırılmasındadır.
• Yolda Yürürken: Birlikte yürürken aynı hizada olmamak konuşulan konudan rahatsız olunduğunun belirtisi olabilir
• Burun Kaşıma: Burun kaşıma beyaz yalanların belirgin işaretidir. Bir şeyleri saklayanlar büyük bir olasılıkla gözlerine, kulaklarına, dudaklarına daha sıkça dokunurlar. Yüzlerini elleriyle örtenler, genelde davranışlarına güvenmeyen ve/ya kendi söylediklerinden emin olmayanlardır.
• Yutkunma:Kişinin öncelikle kendi söylediğine inanmaması veya aşırı duygulanması, yutkunma refleksini arttırır. Bu durum ileri seviyelerde konuşmayı dahi zorlaştırır. "Boğazı(m) düğümlendi" "Dili damağı kurudu" anlatımı da bu olgudan gelir. Bu davranışın daha hafif belirtisi ise dudak yalamaktır
• Göz ve Hareketleri: Konuşma sırasında göz-temasından kaçınma. Yine ciddi bir özgüven veya kişilik sorununun belirtisidir. Bakışların aşağı doğru kaçırılması ayrıca utanç veya eziklik anlamındadır. Konuşulan kişinin gözlerinden (yüzünden) başlayan ve hep başka bir yön-noktada biten bakışlar, konu ve dikkat saptırma gayretleri olabilir. [Özellikle eğitmen/öğretmenlerin, sunu yapanların bir konu veya görüntüye dikkat çekme gayretli ayrı tutulmalıdır.]
  İletişim sırasında açmaz düşenler veya cevap arayanların farklı iki nokta arasında bakışlarını tekrarlamaları da sıkça rastlanan belirsizliklerdir.
• Hızlı Konuşma: Hızlı konuşma, söylenenin yeterince anlaşılmasına özen göstermeme, kelime ve son-ekleri yutma, yine kişinin kendi söylediğine kendisinin itibar etmemesi veya en azından olduğundan farklı görünme çabası olarak algılanabilir.
• Nefes Alıp Verme: Düşünülenden - olduğundan farklı anlatımlar istemsiz bir davranış olan "periton" karın-zarı hareketlerine dolayısıyla sık ve düzensiz nefes alıp vermeye neden olur. Bu durumla düşünülenin söylem sırasında ani değişiklikleri sırasında da sıkça karşılaşılır. Olduğundan farklı davranış belli ölçüde gerginliğe neden olacağından, bir diğer anlatımla savunma mekanizmasını istemsiz olarak çalıştıracağından, nefes alıp-verme işlemi karında değil üst göğüs hizasında gerçekleşir.
• Gülme: Pek çok insan yalan söylediğinde ilk başta rahatlar. bunun etkisi sesine de yansır. Yüksek sesle konuşur ve daha neşeli olur. Ancak sonrası yukarıdaki gibidir. "Gülme" halindeki korkuyu, güvenin geçiciliğini ancak söylenenlerin birlikte değerlendirilmesi, gülme sırası ve sonrasındaki bakışlar ile sınamak mümkündür.

Jargona Dikkat Edilmelidir.

      Jargon profesyonel bir dildir ve genellikle teknik konular söz konusu olduğunda başvurulur. Benzeri anlayışlara sahip insanlar arasında kullanışlı bir kısaltma dilidir. İnsanlar böyle terimlerin altını pek fazla araştırmazlar.Sözünüzü kesip ne anlama geldiğini sor­mazlar.Ancak bunun sıklıkla tekrarlandığını gördüklerinde, anlayışları da giderek azalır, sormak gereğini hissederler. Ne olursa olsun güvenilirliğinizden yitirirsiniz.Bu yüzden de jargona dikkat edilmelidir. Çünkü insanlar arasın­da kullanımı hayli yaygındır.

     İki türü vardır: Şirket ve sanayi.Şirket jargonları  genellik­le baş harflerden oluşur;ürünlerle, sistemler, süreçlerle, kişi­lerle, bölümlerle ve sıkça lafı geçen başka şeylerle ilgilidir; şir­ketlerde bu konularda kısaltmaya başvurulması yararlıdır. Sa­nayideki teknik konularda da jargona başvurulur. Bazı alan­larda daha sık kullanılır.

Yararlardan Bahsetmek

      Müşteriler ürün ya da hizmetleri öyle oldukları için satın al­mazlar. Kendilerine sundukları şeyler ya da ifade ettikleri an­lam için alırlar. Yani matkap (olduğu şey) değil, delik açma becerisi (yaptığı şey) satın alırlar.Bunu da daha derin bir ih­tiyaç yüzünden duvara raf çakabilmek ya da bir şeyi tamir edebilmek için alırlar. Bu muhtemelen başarılı bir satışın sır­larından biridir. Ama dünyamız ürünün ya da hizmetin yarar­larından bahsetmeleri gerekirken, özelliklerinden bahseden satıcılarla dolu..Yararlardan bahsetmek ve görüşmeye yararlarla devam et­mek sözlerinizi çekici kılmanın anahtarıdır.

Bunu becermek çok da karmaşık bir iş değildir. Ancak belki de birçok kişi işe başladıkları günden itibaren sattıkları şeyin özellikleri konu­sunda eğitildiklerinden, konuşmayı bu yöne çekmek için bi­linçli bir çaba sarf etmek gerekir.(Forsyth,2001;110)

Yararları  Her Müşteriyle Ayrıca İlişkilendirmek

     Çeşitli özelliklerin ya da yararla­rın neler olduğunu belirlemek ve sıralamak önemlidir. Ancak bunların her müşteriye uyacağı düşünülemez. Burada iki şey önemlidir: Uygunluk ve özlü olmak.Uygunluk üzerinde düşünmemiz gereken;hangi yarardan bahsedeceğinizi müşterinin ihtiyaçlarını düşünerek zekice belirlemelisiniz.

     İkinci olarak, özlü konuşmanın gereğini düşünün..Özlü olmak nadiren dikkate alınır ya da hiç dikkate alın­maz. Müşteriler meşgul insanlardır ve sizden kendileri için en önemli şeye yoğunlaşmanızı beklerler. Ürün ya da hizmetin yararları ile ilgili olarak her tür bilgiye sahip olabilirsiniz, ama bunlar arasından bir seçme yapmanız, davanızı istediğiniz gi­bi sunmanıza yardımcı olacak, sizi istediğinize ulaştıracak türde bilgileri seçmelisiniz. Bunu yaptığınızda göreceksiniz ki, teklifiniz insanlara daha cazip geliyor.

Söz Verdiğinizden Fazlasını Sunun

        Ekstra çaba sarfetmeniz,karşı tarafın,farkında bile olmadan size gelmeye devam etmesini sağlar.Çünkü,sizin sadece ihtiyacı olanı sunmakla kalmayacağınızı,sizinle iş yapmayı rakiplerinizle çalışmaktan farklı hale getiren özel bir çaba harcayacağınızı da bilir.Tüm tekniklerin en önemlilerinden biri olan bu teknik,müşterinin beklediğinden ve sizin söz verdiğinizden daha fazlasını alarak çıkmasını sağlar.(Hogan,2007;83)

Farklı Tipte Yararlardan Bahsetmek

      Üç tür yarar vardır ve her biri de sattığınız şeyi cazip gösterecek farklı fırsatlar sunarlar. Bunlar: (Forsyth,2001;116)

·        İşin yapılmasını kolaylaştıranlar: Diyelim ki muhasebe bölümüne bir sistem pazarlıyorsunuz. Ürününüzü, "Si­pariş işleme hatalarını en aza indirecek bir sistem" diye tanıtırsınız.

·        Müşterinin kişisel olarak yararlanacakları: Mesela "Sipariş işleme hataları konusundaki şikâyetleri en aza indirecek bir sistem" diye pazarlayabilirsiniz.

·        Müşteri için önemli olan diğer kişilerin yararlanacakları:Sunduğunuz ürünün müşteri hizmetleri ile ilgisini kurarak, "Müşteriler siparişlerini eksiksiz alabilecekler" diyebilirsiniz.

     Mümkün olan bütün yararlardan bahsetmeniz ve bunları değişik ihtiyaçlarla ilişkilendirmeniz, sözlerinizin etkisini artıracaktır. Mantıki bir sıra izleyerek bu tür bir açıklama yapmanız halinde ise tüm dinleyicilerin ihtiyaçları karşılanacak­tır.

Yarar kavramı üzerinde ne kadar çok çalışırsanız, müşteri­lerin kalıplan ve terimleri içinde, ürünlerin özellikleri ve ya­rarları ile ilgili sıralamayı da o kadar iyi gerçekleştirirsiniz.Cümleler kullanılırken pozitif cümleler olmalıdır.(Whitlam,1997;106)

Grubun Parçası Olduklarını Hissettirin

Grup olmak güç verir.Hepimiz aidiyet duygusunu severiz.Aynı şeyleri giyer,saçlarını aynı şekilde kestirir,grubun parçası olabilmeyi ölümüne isterler.

      Beğenilen bir grubun üyesi olma arzusu o kadar güçlüdür ki işin sonunda ortaya tarikat tarzı davranış kalıpları çıkabilir.Müşterilerinize benzer insanların neleri tercih ettiğini gösterme girişiminiz,hedefinize cazip gelecektir.(Hogan,2007;97)

Hedef Şaşırtılmalıdır.

      Karşınızdaki kişiyi,inanılmaz bir iddia,şaşırtıcı bir bilgi ya da çok az kişinin bilebileceği bir şey anlatarak şaşkınlığa uğratın.Doğruluğunu kanıtlayabileceğiniz en uç noktaları anlatın.İnsanlar hoş sürprizleri severler.Karşılaştıkları bu yeni rakam  ya da durum karşısında istediklerinize evet yanıtını  vermeleri kolaylaşır.Çünkü,hedefiniz ancak bu yolla zevahiri kurtararak utanç verici durumlara düşmesini engelleyebilir.Bir insanın yeni bir şey öğrenmesine yardım ederseniz yeni bir karar almasını kolaylaştırırsınız.(Hogan,2007;81)

Hedef Özendirilmelidir.

     Gündeme getirilen yarar karşı tarafı özendirebilir,ancak her zaman etkin düşünmeye itmez.Karşı taraf genelde edilgin biçimde düşünür,bilgileri almayı sürdürür ve bütün bu bilgilerin kendisini nereye götüreceğini sorar.Ancak aldığı bilgilerin değerlendirme olanaklarını düşünmez.Yani karşıdaki dinleyici yaratıcı düşünmeye itilmeli.

Önerimize konuştuğumuz kişiyi tepki göstermeye iten bir soru sormalıyız.Genelde bir öneriyi izleyen sorunun karşı tarafı düşünmeye düşüncelerini dışa vurmaya teşvik ettiği söylenebilir.Bu durum konuşmacıya kendi sürecine bir yön verme olanağı tanır. (Nirenberg.1994;40)

İknada Cinsellik

      İkna mesajlarında en sık kullanılan dikkat çekme yöntemi cinselliktir.Cinsellik kimi zaman yararlı da olabilir zararlı da olabilir.Bu tehlikesine rağmen çok sık kullanılır.Çünkü reklamcılıkta ve her türlü ikna gayretinde cinselliğin çekici gücüyle bot ölçüşebilecek pek az şey vardır.Bütün ölçümlerde,hem kadınların hem de erkeklerin kesinkes dikkatlerini cinselliğin çektiği saptanmıştır.Sebebi de basittir.Cinsellik,insanoğlunun en doğal içgüdüsüdür.Erkeklerden biraz farklı olarak,kadınlarda cinsellik biraz romantiklikle daha kolay kabul görmektedir.(Türkkan,2004;127)

Kanıt Sunmak

     Çoğumuz müşterilerin satıcılara şüpheyle yaklaştığını kabul ederiz. Müşteriler satıcının gizli bir çıkarı ol­duğunu düşünür, şüpheci davranmaları gerektiğine inanır ve ürün ya da hizmetle ilgili hoş bir noktaya değinildiğinde, ilk, tepkileri "Tabii ki böyle söyleyecek, öyle değil mi?" demek olur. Bu yüzden kanıt isterler.

Kanıtın temel biçimi, yani sizin yapmanız gereken yararlara odaklanmış bir sohbete en uygun düşen biçimi, özelliklerdir, iyi seçilmiş yararlar kendi başlarına müşterinin ihtiyaçlarını yansıtırlar.Yararların ya da hizmetin özellikleri ile ilişkilendirilmesi ise, ihti­yaçları belirttikten sonra bir de kanıt sunmak demektir. (Ürkmez,2007;93)

Bonservisler Ve Referanslar

     Özelliklerin sunulduğundan daha fazla kanıta ihtiyaç duyuldu­ğu zamanlar olabilir. Ayrıca müşteriler özellikle satıcıdan ba­ğımsız başka bir kaynaktan böyle bir kanıt isteyebilir. Bu du­rumda. dışardan bir kanıt sunmak için biraz veri toplamaya ihtiyacınız vardır. Farklı ürünlerle ilgilenen farklı merciler vardır. Aşağıda belirtilenlerin hepsi bağımsız kaynaklardır ve bu yüzden de kanıt mahiyeti taşırlar:(Forsyth,2001;120)

• Turizm Bakanlığı'nın bir otele ya da restorana verdiği yıldız sayısı
• Bir sürücülük kurumunun, bir otomobilin yakıt tüketi­mi konusundaki bağımsız test sonuçları
• Satış rakamları da aynı etkiyi uyandırabilir: En popüler marka
• Benzeri bir şekilde deneyim de: X ürününün 20 yıldır aynı firma tarafından üretiliyor olması (ki bu süre müş­teri tarafından bağımsız olarak kontrol edilebilir), kali­te ya da güvenilirlik anlamında bir şeyler ifade edebilir.

İlerlemeyi Denetlemek

     Müşterilerle yaptığınız görüşmelerde, ürününüzü ya da hizmetinizi tanıttığınız aşama, herhalde öyle gerektiği için fazla dil döktüğünüz aşama olacaktır. Ancak bu aşamada tek konuşanın siz olmamasına da özen göstermelisiniz.İlerledikçe hedefe doğru ilerleyip ilerlemediğinizi kontrol etmeniz gerekir.

İlerlemeyi Özetlemek

     Özetleme tekniğine başvurmak, görüşmenin ilerlemesi konusunda yapacağınız kontrolün uzantısı olabilir. Bu her zaman yararlı olmuştur, ancak satış görüşmesi ne kadar uzun sürerse, özetleme süreci de o kadar karmaşık olabilir, bu durumda  da daha çok örgütlü olma ihtiyacı baş gösterir.

Görüşmeyi siz yö­netiyorsanız ve açık, belli bir yapıya göre ilerliyorsanız, müşteri konuya daha kolay uyum sağlayacaktır. Ancak ilerlediği­niz sırada arada özetlemeye de başvurmak, her şeyin yeterince anlaşıldığını görmenizi sağlayacaktır.

Adanmışlık Ve Tutarlılık

       İnsanlar yapmış oldukları işlerde tutarlı olma ve görünme isteğindedir. Bu yüzden almış oldukları kararları haklı gösterecek şekilde davranırlar. Verilen bir kararın ardından tutarlı olma gereksinimi , insanların düşünüp inandıkları şeyleri yaptıkları ile aynı çizgiye getirmeye iter. Dolayısı ile doğru seçimi yaptıklarına kendilerini  inandırmış ve daha iyimser düşünmeye başlamışlardır .

Tutarlı olma ilkesi , insanları gerçekte doğru olmayan ve istemedikleri şeyleri yapmaya itecek kadar güçlüdür . Bu yüzden tutarlı olmak genelde insan yararına olmakla birlikte , öyle olmanın akılcı olmayacağı durumlarda bile kendiliğinde oluştuğundan  , bir felakete dönüşebilir . Yani kişi tutarlı olmak adına kendisine zarar verebilir .Otomatik tutarlılık , mantık ve düşünceye karşı bir kalkan görevi görür . Kişiler , amaçladıkları isteklerine ulaşmaları için gerektiğinde kendilerini mantıksız şeylere dahi inandırırırlar ve psikolojik olarak rahatlarlar,İsteklerine düşünülmeden verilecek mekanik bir tepki , çıkarlarına uygun düşen sömürücüler için , otomatik tutarlılık bir altın madeni gibidir .

       Örneğin oyuncak şirketlerinin dahiyane planı şu şekildedir : Yılbaşından önce bazı oyuncaklar çekici TV reklamları ile tanıtılırlar. Ailelerin çoğu çocuklarına yılbaşında bu oyuncak için söz verirler. Ancak mağazalara gidildiğinde müşteriye oyuncağın tükendiği söylenir. Aileler de sözü verilen oyuncaktan başka oyuncaklar ile eve dönerler . Ancak yılbaşı geçipte ölü sezona gelindiğinde veli tekrar mağazaya giderek stoklarda olduğu bildirilen oyuncağı çocuğuna almak zorunda kalır . Böylelikle ölü sezon başarı ile atlatılır . Çünkü veli çocuğa söz verdirilmiştir . (Cialdini;2006;79)

Satış Konusundaki Destekleri Yönetmek

      Satış konusunda size destek olacak malzemeler önemlidir.Ayrıca doğru bir biçimde de kullanılmaları gerekir. Satıcıların çok zor buldukları iki şeyden biri, sabırlı olmak ve sessiz kalmaktır. Fakat satış konusundaki desteklerden yararlanmak için bunların ikisini de uygulayabilmeyi gerektirir.

Örneğin bir grafik kullanacak­sanız, öncelikle bu grafiği tanıtmalısınız. Yapacağınız bu tanı­tım, neden gösterdiğinizi, bir başka deyişle grafiğin müşteriye neler açıklayacağını,müşterinin bunu neden yararlı bulaca­ğını bildirmeli. Sonra grafiği gösterirsiniz ve beklersiniz. Müş­terinin dikkatini grafikten size çevirmesini beklersiniz. Çün­kü sunduğunuz şey ilgi çekici bir şeyse, müşteri ona bakacak­tır ve dikkat edecektir. Bakmakla kalmayıp, yoğunlaşabilir de.

Bir yandan da sizi dinlemeye devam eder. Bu gibi durumlarda bekleyin. Daha karmaşık ve ilginç gözükse de siz ondan daha uzun süre bekleyin. Bu basit bir nokta gibi görünebilir. Fakat orada susmak biraz zor olduğundan, lafa derhal başlamak için dayanılmaz bir istek duyarsınız. Fakat konuşmaya devam ederseniz ve söyledikleriniz de önemli şeyler olursa, sadece müşteriyi grafikten ayırma konusunda başarılı olursunuz, dikkatini istediğiniz noktaya çekme konusunda değil. Bir an­lık bir suskunluktan sonra sohbet devam eder ve beklediğiniz kadar fazla puan toplayamadığınızı görürsünüz.Satış konusunda size yardımcı olacak malzemelerin iyi ha­zırlanmış olması, görüşmeyi müşteri açısından da unutulmaz kılacaktır. (Whitlam,1997;207)

Abartmayın

     Potan­siyel bir müşterinin fikrini değiştirmesinde abartmak kadar etkili bir şey daha olamaz. Sakın ola abartmanın cazibesine kapılmayın. Fazladan kullandığınız bir tek söz, etrafınızdaki güvenilirlik halesini söndürüverir. Hatta satış konusunda ya­pabileceğiniz hataların en büyüğü.Güvenilirlik hassas bir çiçektir ve iyi bir sunuş müşteriyi tepetaklak edecek derecede çarpan bir şeyle buharlaşıp gide­bilir. Her açıdan mükemmel bir ürün pazarlıyorsanız, böyle olduğunu söyleyin, ama mükemmelliği konusunda birkaç ge­rekçe gösterin ve ürününüzün ne kadar iyi olduğunu anlat­maktan ziyade, müşterinizin işine yarayabilecek noktalarına değinin.     'En'le başlayan sıfatları kullanırken dikkatli olun. Bir şeyin en iyisi olduğunu söylerseniz, bunu desteklemeniz ge­rekir. "En iyi derken, en iyilerden biri olduğunu kast ettim" demek, daha önce yaratmış olduğunuz birkaç iyi izlenimi sil­meye yetip de artacaktır.(Forsyth,2001;129)

     Bir şeyler satmaya çalışan insanların her zaman şüpheyle karşılandıklarını, müşterilerin her sözü sorguladıklarını, kendi kendilerine bunun olduğu gibi kabul edilip edilmeyeceğini sorduklarını, inandırıcılığını tartacaklarını, sunuşunuzun zayıf mı güçlü mü olduğuna karar vereceklerini unutmayın. Unutmamanız gereken son bir şey de, ki  bu yaygın bir hatadır, birkaç şey eşsizdir çok veya tamamen eşsiz olmak da dilbilgisel açıdan hatalıdır. Bu da doğru kullanıldığında çok güçlü olan bir sözcüğün yanlış kullanımına bir örnektir.

Baskıcı Olmayın

     Müşteriler satın alma kararını düşünüp taşınarak vermeyi se­verler. Onların gerekli gördükleri düşünme süreçlerinin, po­tansiyel bir alımın artılarını ve eksilerini tartmalarının tamamlanmasını beklemeden karar konusunda bastırmak istenmeyen ters bir tepki yaratacaktır.

Etraflıca düşünme ve acele etmeme konusundaki isteklerini artıracaktır. Baskı genellikle iki şekilde açığa çıkar:

**Müşterinin bakış açısına karşı duyarsızlık

**Müşterinin üründe belli bir süre sonra ortaya çıkacağı­na inandığı olumsuzluk karşısında, aceleyle görüşmeyi noktalamaya ve anlaşmaya varmaya çalışmak.

     Her tür sebebe dayanıyor olabilecek hayal kırıklığı gibi, bunların hiçbiri müşteriye satın alma cesareti aşılamaz. Bu   yüzden de her satış görüşmesine son derece donanımlı gidin, bastırın, ama belli olacak ve profesyonel olmamakla ilişkilendirilecek şekilde müşteri üzerinde baskı kurmayın.

Ürünü Etkili Bir Biçimde Göstermek

        Her ürünü müşteriye göstermek mümkün değildir. Ancak birçoğunu gösterebilirsiniz.Ürününüzü ya da hizmeti başarılı bir biçimde takdim ede­bilmek, önceden hazırlanmayı gerektirir. Ne gösterecekseniz, düzgün bir sıra takip etmelisiniz. İhtiyaç duyduğunuz her şey bulunduğunuz yerde, müşterinin bürosunda bile olsanız elini­zin altında mümkünse kontrol edilmiş olmalı. Gösterim için yeterli alanınız var mı, elektrikli bir cihaz kullanacaksanız, pri­ze yakın bir yerde mi duruyorsunuz, gösterim sırasında hiç ke­sinti olacak mı.Gösterimdeki kilit etkenler ihtiyaçlara, ilgi çekecek esas noktaya değinmeli, önceden açıkladığı­nız bir yapıyı ve sırayı izlemeli, hepsinden de önemlisi yararlar­dan bahsetmelisiniz.

Ben-Merkezci Görünmemeli

     Satmak kaçınılmaz olarak ben-merkezci bir yaklaşım içerir. Satış görüşmesinin sizin görüşmeniz olarak düşünmeniz ge­rekir, iyi geçmesini istersiniz, hedefe ulaşmaya çalışırsınız, bu da temelde işi bağlamak demektir ve işi kendi tarzınızda hal­letmek olarak da yorumlanabilir. Hepsi doğru ve gerekli olsa da, bu yaklaşım uygunsuz bir biçimde gösterilmemeli ve kul­landığınız dile açıkça yansımamalıdır.Bu yüzden de şuna benzer sözler söylemekten kaçının: "Benim fikrimi soracak olursanız..." ya da "Ben sizin yeriniz­de olsaydım..." Kolayca lütufta bulunmak olarak anlaşılabile­cek sözlerdir bunlar. Müşteriler tabii ki tavsiyelerinize ilgi du­yabilirler, ancak bu tavsiyelerin, içinde bulundukları koşullar dikkate alınarak, kendilerine uygun hale getirilmiş olmasını da beklerler."Sizin çapınızda bir şirket için en iyi yaklaşım..." ya da "Teslimat hakkında söylediklerinizi dikkate alırsak, bu­nunla en iyi biçimde..." şeklindeki ifadelerdir.(Forsyth,2001;141)

     Müşteriler gayet açık bir biçimde sizin onların tarafınızda olduğunu ve söylediklerinizin onların çıkarları ile uyuştuğunu bilmek isterler; sizin fikriniz olmadan da yaparlar. Ben-merkezci konuşmalardan bilinçli bir biçimde kaçınmanız ha­linde, müşteriye iyi bir izlenim verdiğinizi ve kendinizi bir profesyonel olarak kabul ettirdiğinizi göreceksiniz.

Şirkete Sadık Kalınmalıdır.

     Müşterilerinizle ilişkilerinizi iyi tutmanızın yanı sıra, onların zihninde şirketinize dair iyi bir imaj bıraktığınızda, satışları­nızın da kolaylaştığını göreceksiniz. Birçok şirket halkla iliş­kiler, tasarım ve başka teknikleri kullanarak iyi bir izlenim bı­rakmak için su gibi para harcar. Birçok satış temsilcisi ise çı­karılan bu iyi işi bir anda mahvetmekten gayet memnun gibi­dir.   En iyi müşterisinden teslimatın gecikmesi yüzünden şikâ­yet dinleyen satış temsilcisini gözünüzün önüne getirin. Bu onun hatası değildir, teslimat konusundaki talimatlar gayet açıktır, ancak dağıtım bölümü bir hata yapmıştır ve daha ön­ce yapılan düzenlemelere güvenen müşteri haliyle hayal kı­rıklığına uğramıştır.

     Satıcı kendi kişisel imajını koruma kay­gısı içindedir ve şöyle bir şeyler söylediğini işitebiliriz. "Tak­dir edersiniz ki bu benim elimde olan bir şey değil. Dağıtım bölümüne müşterilere teslimat tarihlerine kesinlikle uymak gerektiğini kim bilir kaç kez söyledim, ancak hâlâ anlamamış görünüyorlar" Bunu bir de 'hiçbir şey anlamamış görünüyor­lar' diye tamamlayacak olursa, şirketin imajına tahmin edilemez boyutlarda hasar vermiş demektir. Her iki durumda da müşteri satış temsilcisi ne kadar iyi olsa da, arkasındaki şirketin yetersiz olduğu hissine kapılacaktır. Satıcının imajını sarsmamak için söylenen bu sözler, tam tersi bir etkiye neden ol­muştur.Her fırsatta şirketin imajını, güçlendirmeye çalışın.

Hızlandırın,Kolaylaştırın,Güzelleştirin.

     Herkesin,her şeyin daha iyisini,daha ucuzunu,daha hızlısını,daha kolayını talep ettiği bir çağda yaşıyoruz.Bu yüzden yapabileceğiniz şeyler konusunda söz verin ve sözlerinizi yerine getirin.Hız,genellikle satışı gerçekleştirmenizi sağlar.İnsanlar bir şeyi hızlı bir şekilde elde ettiğinde, daha hızlı bir şekilde harekete geçerler.Daha hızlı,kolay ve iyi sonuçlar konusunda söz vermeniz,hedefinizin sizinle işbirliği yapmasını sağlayacaktır. (Hogan,2007;86)

Fiyatı Ele Almak

     Fiyat en sık dile getirilen ve başa çıkması en güç itirazdır. El­bette ki bütün müşteriler ödedikleri paranın karşılığını almak isterler ve bir çok alanda yapabildiklerince pazarlığa soyunur­lar. En azından pa­ralarının karşılığını almak ve genellikle de sizin sunduğunuz teklifi rakiplerinizinkiyle karşılaştırmak isterler.Fiyat nadiren tek başına ele alınmalıdır.

Fiyatı ya­rarlarla birlikte ortaya koyarsanız, paranın değeri hakkında konuşmuş olursunuz.Fiyatı insanların para konusundaki psikolojik tavrını aşa­cak bir biçimde ortaya koymaya dikkat edin.

      Şayet fiyatları belirleme konusunda esnekliğiniz varsa şu teknikleri kullanabilirsiniz:(Forsyth,2001;157)

• Fiyat aralığını dikkatli bir biçimde belirleyin: Ürünün 4 bin ile 7 bin ytl arasında bir fiyata mal olacağını söylemek biraz abartılı olabilir. İlk elde 4 bin ila 5 bin ytl olacağını söyleyebilirsiniz oysa. Burada önemli olan ikinci nokta da, fiyat aralığının tavanı konusunda dikkatli olmanız gerektiği..
• Yuvarlak rakamlardan kaçının: Üzerinde konuşulan ba­zı düzenlemeler konusunda fiyat verecekseniz, iş müşterinin tanımlamasına dayanıyorsa, 10 bin ytl gibi bir fiyat

vermemelisiniz. Bunun imkânsız olduğunu, si­zin üzerinde düşünüp, hesap kitap yapıp da bunu söy­lediğinizi zannedeceklerdir.

Fiyat İndirimini Görüşmek

     Fiyat her zaman önemli bir konudur ve değiştiğinde daha dikkat çekidir. Genelde fiyat değişimi konusundaki sorunlar artışlarda yaşanır, ancak zaman zaman, indirimler de sorun olabilir. İlk olarak indirimler incelenirse;Bazen şirket fiyat indirimine gidebilir (pazarlıkla değil  pazarlama taktiği olarak). Bu teknolojik değişikliklerden kaynaklanıyor olabilir ya da rekabetçi baskıdan; bir çok sebebi olabilir. İstenmeden verilen hediyeler şüphe çekebilir. Müşterilere "Fiyatlar yüzde 10 düşüyor" dediğinizde ilk tepkileri "İyi ama neden?" olacaktır.

 Şu tür tepkiler verilebilir: (Forsyth,2001;160)       

              I.      Değiştirme: Müşteri bir ürünün üretiminin durdurulduğunu, ürünün artık modasının geçtiğini ve daha iyi bir şeyle değiştirileceğini düşünebilir.

Bu konuda sunacağın gerekçeler hayati önemdedir. Kalite garantisi vermeli ve fiyat indiriminin nedenini açıklamalısınız.

           II.      Sorun: Şirketin zorda olduğu  genellikle de mali açıdan indirimin de bu sorunu aşmak için gerekli nakiti sağlama için gerçekleştirildiği düşünülür. Bu durumda yapmanız gere­ken şirketin imajının kurtarmak, uzun vadeli planlardan dem vurmak ve her şeyin yolunda gittiğini anlatmaktır.

         III.      Düşük kalite: Müşteriler, indirimle sunulan ürünün düşük kalitede olduğunu, seriden farklı bir tarzda üretildiğini ya da şimdiye kadar kullandıklarına benzemediğini düşünme eğili­mindedir. Kalite kontrol, testler ve denetimlerden bahsedin. Hiçbir hatanın söz konusu olmadığını belirtin ve onlara özel indirimle ilgili garanti verin

        IV.      Büyük tasarruf: indirim, muhtemelen daha başka faktör­lerle de birlikte, daha büyük indirimlerin yolda olduğunun habercisi olarak görülebilir. Bunun sonucunda sipariş alma­yabilirsiniz.

Eğer daha fazla indirim yapılmayacaksa, bu ko­nuya açıklık getirmelisiniz. İndirim kısa vadeliyse bu belirti­lebilir; ilerde değişiklikler olacaksa, bunların tarihlerini de verebilirsiniz.

Fiyatların artıp azalmasını belirleyen diğer önemli konular ise;Satılan malların maliyeti,satış veya devir hızı,mevsimler,müşterilerin talepleri (Sezgin,2007;162)

Durum Üzerinde Baskı Taktiği
         Bu tip pazarlık taktiği tek bir tarafın ödün vermesi için kullanılır. Bunlar: Tartışmayı reddetmek yani görüşmeyi kesip başka bir zamana havale etmek, görüşmeye aşırı taleplerle başlamak, talepleri devamlı yükselterek bir dizi tavizler istemek, kilitleme taktiğini kullanıp tek şart öne sürmek ve görüşmeleri kesmekle tehdit etmek, katı yürekli görünmek, anlaşmayı geciktirmek, ister al ister alma taktikleri bunlardan bazılarıdır.(Fisher,1989,67)

Toplumsal Kanıtlama İlkesi

       Neyin doğru  neyin yalnış olduğunu anlayabilmemiz için başvurduğumuz yol  diğerlerinin doğru olduğuna inandıkları şeylere bakmaktır . Bir davranışı belli durumlarda daha doğru görmemiz,başkalarının da öyle davranma derecesine bakmaktır . Çevremizdekilerin hareketleri doğru yanıtı bulmada çok önemli yer tutar. Çoğu kez pek çok kişi bir şeyi yapıyorsa o şeyin yapılması doğru demektir . Toplumsal tanıtlamanın bu özelliği onun hem güçlü hem de zayıf yanını oluşturur . Diğer toplumsal etki silahları gibi bu kişiye davranışlarını belirlemede kestirme bir yol sağlar . Örneğin komedi dizilerindeki yapay gülme izlekleri buna iyi bir örnektir . Başkalarının neşeli tepkisi, nelerin gülmeyi hakettiğine karşı bizde bir kabul uyandırır. Satış sırasında toplumsal tanıtlama ilkesi kullanılarak satış desteklenebilir .

Bir hareketi eğer başkaları da yapıyorsa doğrudur sayma eğilimi , çeşitli ortamlarda sömürülmektedir . Örneğin restoranlardaki bahşiş kavanozları . Barmenler ve garsonlar bahşiş kavanozlarını birkaç banknot ile yemleyerek bahşişleri önceki müşteriden bırakılmış gibi göstererek kağıt para ile bahşiş bırakmanın yerinde ve adaletli olduğuna diğerlerini ikna ederler . Toplumsal kanıt şöyle der : Bir fikri doğru bulanların sayısı ne kadar artarsa fikir o kadar doğru hale gelir . Genelde kendimizden emin olmadığımız zamanlarda , durum bulanık ve belirsizken , kararsızlık ağır basıyorsa , en büyük olasılıklar başkalarının eylemlerine bakarak onları doğru kabul ederiz . ( Satış sırasında kararsız kalan müşteriler için her zaman  başkalarının ne yaptığına dair örnekler sunulmalı . Bu onların karar vermesinde yardımcı olacaktır ) . (Cialdini,2006;145)

2.2.7 TAKİP VE ISRAR

     Satıcıların kendi zamanlarının, mekanlarının ve müşterilerinin yöneticisi olduğu söylenir. Daha önce de gördüğümüz gibi, birtakım örgütsel becerileriniz olmadan satış konusunda başarılı olmanız pek mümkün değil. Satış sadece müşteri ile iyi giden bir görüşme yapmak demek değildir. Birçok satış çok aşamalıdır; müşterinin karar alması için gerekli olduğunu düşündüğü aşamalar ve süreçlerde tatmin olması sağlanana dek aşama aşama birçok şeyin takip edilmesi gerekir. Başarılı bir satıcı bu gerçeğin farkına varıp gereken takip işleriyle ilgilenmekte ustalaşır.

Telefonu İyi Kullanın

     Ahizeyi kaldırıp numarayı çevirmek kolaydır. Hele, cep telefonlarının bir kere bile çalmadan bir toplantının ta­mamlandığının görünmediği günümüzde, her zamankinden daha kolay. Ancak genellikle parmaklarınız beyninizden önce çalışmaya başlar; kendinize her zaman neden aradığınızı so­run, bir sebebiniz olsun. Müşterinin terimleriyle ifade edebi­leceğiniz bir amaç. Bu temasta kalmanın en uygun yoludur.Telefon o kadar çok kullanılıyor ki, doğru kullanımı nasıl­dı, hatırlayan bile kalmadı sanki. Dinleyiciyi alt etmek istiyorsanız, telefonun konuşmanın tonunu yükselttiğini unutmayın.Ahizeye normal açık bir sesle konuşmalısınız. Ahizeye konuşmanın ne çok şeyden etkilendiğini görmek şa­şırtıcı: Sigara içmek, yazmaya çalışmak, ya da bir dosyayı açık tutmak mesela. Kaçınmanız gereken başka felaketler de var:Gürültülü bir büro ya da kötü bir hat.

Bu yüzden unutulmamalıdır ki: (Forsyth,2001;202)                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                          

§         Normal bir sohbetten daha yavaş konuşun

§         Gülümsemek ses tonunuzu olumlu etkiler

§         Sıcak bir ses tonu kullanın.

§         Kilit noktalan vurgulayın.

§         Olumlu yaklaşın.

§         Özlü konuşun, müşterinin zamanı değerlidir.

§          Jargondan kaçının.

§         Sanki yüz yüzeymişsiniz gibi jestler kullanın. Sesinizi etkileyecektir.

§         Açık doğal bir tonu yansıtın.

Bir Mesaj Gönderin

     Satıcılar genellikle insanlarla yüz yüze olduklarını düşünürler. Müşterilerle yüz yüze konuşmak, diğer iletişim biçimlerinden daha rahattır. Ayrıca bir şeyleri yazıya dökmeyi de sıkıcı bu­lurlar. Telefon ikisinin ortasıdır ve kuşkusuz teması korumak için yararlı bir araçtır. Ancak kısa sürelidir. Bir başka deyişle kendinizi, ürünlerinizi, şirketinizi hatırlatmak için iyi bir yol­dur ama çabucak unutulabilir. Öte yandan yazılı bir mesaj ka­lıcıdır, en azından daha uzun sürelidir. Bu yüzden de potan­siyel olarak daha etkilidir. Yanı sıra değişiklikleri haber ver­mek için telefonu çaldırmanın maliyeti vardır.

       Yazmanın gizemli bir yanı vardır .Kişiler yazdıkları şeyleri yaşama geçirirler. Öncelikle amaç tespit edilmeli ve yazılmalıdır.O amaca ulaştığınızda başkası bulunup yeniden yazılmalıdır . Bu yöntem müşterilerde de uygulanabilmektedir. Müşteri mümkün ise yazmaya zorlanmalıdır . (Ör: Satış sözleşmesinin müşteri tarafından doldurulması ) . Yazılı taahhütlerin etkili olmasının bir sebebi de sözle girilenden daha fazla bir çaba gerektirmesindendir .

 Bir bağlantı için ne kadar çok çaba sarfedilirse  , bağlantı yapılan kişinin davranışları üzerinde de  o kadar etkili olunmaktadır.

Genel prensip şudur : Bir şeyi elde etmek için pek çok sorunla karşılaşan ve acı çeken kişiler,  aynı şeyi az zahmetle elde eden kişilere oranla o şeye çok daha fazla değer verirler .(Cialdini,2006;169)

Geribildirim

      Bir etkileme ortamındayken,karşımızdaki kişinin davranışlarının ve tutumlarının ne kadar etkin olduğunu ona bir şekilde belirtebilmek çok önemlidir.Aslında bu ikna etmenin en etkili tamamlayınıdır.Karşımızdaki kişiye ilişkideki performansını bildirirken,onun sergilediği davranışlarla ve hareketlerle kişisel bir değişim gerçekleştireceği vurgulanmalıdır.Birini hakkında yapılan değerlendirmeleri kabul etmeye zorlayamayız.Ancak kişi bu değerlendirmeleri birkaç kişiden daha duyarsa kabul etme eğilimi içine girecektir.(Whitlam,1997;22)

                                                                                                      ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
        İTİRAZLAR

3.1 MÜŞTERİ İTİRAZLARI

      Her satışçı, satış hayatı boyunca mutlaka müşteri itirazlarıyla karşılaşmaktadır. Masa başında oturarak planlanan projelerde ve önceden hesaplanmamış aksiyonlarda müşteri itirazlarıyla çok daha sık karşılaşılır. Kurumsal olmayan işletmelerin pazarlama departmanları, ürünler pazara sunulduğu anda herkesin satın almak için sıraya gireceğini hayal etmektedir. Çünkü onlara göre ürünün reklamı yapılmış ve dağıtım kanallarına zamanında ulaştırılmıştır.Kısacası her şey hazırdır, artık iş satışçılara kalmıştır. Sahadaki satışçı ise gerçeklerin (ofiste eline tutuşturulan satış projelerinden) çok farklı olduğunun farkındadır. Dışarıda kendisini birçok zorluk ve engel beklemektedir. Bu engellerin en önemlilerinden biri ise müşteri itirazlarıdır. Peki, satışçı bu itirazlara karşı nasıl yöntemler uygulamalıdır?Bu sorunun yanıtı sektöre ve müşteriye göre değişkendir. Ancak, bazı temel verilerden (ipuçlarından) hareket ederek güçlü çıkarımlar yapılabilir. Örneğin, müşteri itirazlarına karşı, tartışma ve gerginlik yaratma yerine onları ikna etmeye çalışarak sorunun üstesinden gelinmelidir. (Adalı,2004;70)
Müşterilerin satın almayı reddetmesinin nedenleri şunlardır:(Casson,1996;85)
o Satıcı firmaya karşı duyulan güvensizlik,
o Müşteride ürünü satın alabilecek paranın olmaması,
o Ürünün ihtiyaçları tam olarak karşılayamayacağı endişesi,
o Ürünün, değerinden çok daha yüksek bir fiyata satıldığı düşüncesi,
o Başka alternatiflerinin daha iyi olduğunun sanılması,
o Müşterinin ürüne gerçekten ihtiyacının olmaması
      Böylece satın almayı reddetmenin doğal bir sonucu olarak itirazlar ortaya çıkar. Bugün birçok itiraz türü bulunmaktadır. Bunları gerçekdışı uydurma itirazlar, bahaneler, geçerli itirazlar vb. dir.
Müşteri itirazları aşağıdaki temel kategorilerde toplanmaktadır:
3.1.1 Gerçekdışı İtirazlar
      Gerçekdışı itirazlar, müşterilerin ürünü iyi tanımadığı ve uydurma varsayımlarla satışçılara itiraz ettiği anlarda görülür. Örneğin, "Bu ürünün çok çabuk bozulduğunu söylüyorlar, yakında fiyatları düşecekmiş, birkaç ay sonra yeni modeli çıkacakmış vb." Bu itirazlarla karşılaşan satışçı, müşterinin tezlerini gerçek bilgilerle çürütmelidir.

Bu itiraz şekli, alıcıların ürüne ilgi duymadığı ve satın alma eyleminden kaçtığı psikolojik durumlarda görülür.
     Bunun en güzel örneği, alıcıların, "Aşırı yoğunum, hiç vaktim yok, daha sonra görüşelim," şeklindeki sözleridir. Geçmişte ben de bir sigorta şirketinin satış temsilcisinin satmaya çalıştığı poliçelerden kurtulmak için bu taktiğe başvurdum. Satmaya çalıştığı sigortalara (başka bir şirket üzerinden) zaten sahiptim. Bunu söylememe rağmen satışcı ısrarla randevu talep ediyordu. Bu durumda, "Vaktim yok," demekten başka seçeneğim kalmamıştı.
     Şayet müşterilere birebir satış yapan bir satışcıysanız ürünün hedef kitlesini ararken ihtiyaçlar ekseninden hareket etmeyi unutmayın ve yeni ihtiyaçlar yaratmaya çalışın.

     Hiçbir şey yapamıyorsanız en azından gelecekte müşteriniz olabilmesi için gerekli ortamı yaratmaya çalışın. Örneğin, ürünlerinizle ilgili broşür bırakın, faks gönderin, mail atın, bayram ve özel günlerde mevcut müşterilerinize gönderdiğiniz şeyleri bu kişilere de ulaştırın. Aksi takdirde zorla satış yapmaya çalışmak müşteriyi tamamen kaçırmak demektir.
3.1.2  Gerçek İtirazlar
     Alıcıların ürün ya da hizmetleri geçerli sebepler nedeniyle almak istemediği durumlar da görülür. İtirazlar ürünün direkt kendisine olabileceği gibi, satışı yapan şirkete de yönelik olabilir. Alıcının ürüne ihtiyacı olmayabilir ya da ürünlerin kalitesini yeterli bulmayabilir. Bu durumda satışçı alıcının itirazlarını çok dikkatli gözlemleyerek farklı ihtiyaçlar yaratmaya çalışmalıdır.

3.2 ŞİKAYETLER KONUSUNDA ETKİLİ OLUN

     İşi ilerletmeden önce, çok faz­la şikâyet olmayacağını, her şeyin yolunda gideceğini vurgu­lamak önemlidir. Zamanınızı, işleri ilk seferinde düzgün yap­maya harcarsanız, çıkacak sorunlara ayıracağınız zamandan tasarruf etmiş olursunuz.En iyi işleyen şirketlerin, en iyi sa­tıcıların bile ilgilenmek zorunda olduğu birkaç aksilik çıkabi­lir. Böyle bir şey olduğunda hızlı ve kesin bir çözümle puan toplayabilirsiniz. Küçük araştırmalarda da aynı şey söz konu­sudur.

     Aşağıdaki teknikler birçok şikâ­yetin telefonda ya da yüz yüze giderilmesinde etkili olabilir:(Forsyth,2001;214)

1.  Dinleyin. Bütün olguları dikkatlice dinleyin, şikâyeti 'anlıyorum' diyerek karşılayın ve ilk kızgınlığın geçme­sine izin verin.

2.  Sempati gösterin. Siz de onun yerinde olsanız aynı şey­leri hissedeceğinizi söyleyin. Hiçbir tartışma çıkmaya­cağını gösterin. Asla 'ama'larla sözlerini kesmeyin.

3.  Açıklayın. Bütün olguları açıkça ve doğru biçimde an­ladığınızdan emin olun. Tartışmaktan kaçının. Şikâye­tin arkasındaki gerçek, ilk bakışta görünen olmayabilir. 'Şüpheli ifadelerden kaçının: 'İddia ediyorsunuz ki' ya da 'anladığım kadarıyla' gibi. Müşteri kendisine inan­madığınız hissine kapılır. Bu durumda ancak şikâyetini daha güçlü biçimde tekrarlayacaktır.

4.  Özetleyin. Şikâyetin ne olduğunu kısaca özetleyerek, bütün olguları doğru dürüst anlayıp anlamadığını kont­rol edin. Müşteri sorunu anladığınızı anlasın. Böylece ilk kez siz konuşurken başını sallayacaktır.

Bu aşamada bir şeyleri kontrol etmek gerekiyorsa, tek­rar aramanız gerekecektir. Tabii ki çok bekletmemeniz gerekir. Bundan sonra ne yapılacağını ve bunun ne ka­dar zaman alacağını tam olarak açıklamanız gerek.

5.  Haklı bir şikâyetse, mümkünse kabahati üstlenin ve özür dileyin. Unutmayın ki müşteri satış sırasında sizi satıcı, üretim müdürü ve muhasebeci olarak görüyor. Siz şirketi temsil ediyorsunuz. İşleri halletmek için ne yapacağını anlatın. Yapacaklarınız şikâyeti aşacaksa da.

Mümkünse biraz taviz vermekte fayda olabilir, ama çok değil. İşleri yoluna koymak için gerekenden biraz daha fazlasını yapmaya çalışmalısınız. Müşteriye 'bunu dik­katinize getirdiği için' teşekkür edin ve şikâyeti takip edin.

6.  Haksız bir şikâyet söz konusuysa, müşteri yanılmışsa diplomatik davranın. Bu bir yanlış anlamaysa, açık ol­mamak konusunda kendinizi, karışık oldukları için de kullanma kılavuzunu, mektubu ya da faturayı suçlaya­bilirsiniz. 'Teslimat notu yanınızda mı?' gibi sözlerle müşterinin hatasını anlamasını ve düzeltmesini sağla­yabilirsiniz. Siz işaret etmeden de kendi hatasını göre­bilir.

7.  Şikâyetleri izlemek. Müşteri için yapmaya söz verdiği­niz her şeyi yapmalısınız. Ve şikâyeti kimin bilmesi ge­rekiyorsa, kendisine iletmelisiniz. Ancak unutulmama­sı gereken bir şey daha var:Şikâyet de müşteri ile kurulmuş bir temastır. Genellikle yakın ve müşteri tarafından başlatılmış bir temastır. Şikâyet için açılmış bir telefon, bir sipariş telefonuna da çevrilebilir. Hemen olmasa da kısa bir süre sonra.

8.  Ajandanıza kendiniz için bir not düşün:

> Bir başka bölümü ilgilendiriyorsa, şikâyetle ilgilenilip ilgilenilmediğinin takibi.

> Şikâyete gerektiği gibi cevap verilip verilmediğini öğ­renmek için müşterinin aranması

> Bir sonraki görüşmede, şikâyetin ne kadar verimli bir biçimde çözüme kavuşturulduğunun hatırlatılması

> Kendisini dikkate aldığınızı, müşterilerin şikâyetlerin­den gerçekten büyük üzüntü duyduğunuzu hissettiren bir mektup yazarak bir sonraki siparişin teyidi

3.3 İTİRAZLARLA İLGİLENMEK

     İtirazlar da satış sürecinin bir parçasıdır. Tamamen müşteri­nin duruma bakışından kaynaklanırlar. Her zaman itirazla karşılaşılabilinir.İtirazda bulunan müş­terileriniz, her zaman bir sorunla karşı karşıya olduklarını söylemiyorlardır. İtiraz, müşteri açısından düşünüldüğünde ilginin de bir göstergesidir. Bu yüzden itirazlarla ilgilenmek satış sürecinin bir parçasıdır. İşin bu kısmını başarılı bir şekil­de hallederseniz, sadece dengeyi yeniden kurmuş ya da itira­zı tamamen ortadan kaldırmış olmakla kalmazsınız. İtirazla ilgilenme tarzınız da etkileyici olacaktır. Müşteriler, 'işini bi­len' satış temsilcilerinden hoşlanırlar. İtirazları yumuşaklıkla ele almak profesyonelliğin bir göstergesidir. Her zaman gider­meyi başaramazsanız. Müşteriyi beyazın siyah olduğuna ikna etmeye çalışmak pek erdemlice değil. Ayrıca isteyeceğiniz son şey de tartışmaktır

3.4 İTİRAZLARI ÖNLEMEK

     Birçok değişik alanda, önlemenin tedaviden daha iyi olduğu söylenir. İtirazlarla ilgilenme konusunda da önlemek iki biçimde işinize yarayabilir. (Forsyth,2001;150)

     >İlki hazırlık sürecidir. Size çok şaşırtıcı görünecek pek az itiraz vardır. İtiraz konularının çoğunu daha önceden biliyorsunuzdur ve bunlarla ilgilenmişsinizdir.

Uzun süredir tekrarlanan itirazları düşünmeli ve farklı biçimlerde, farklı tonlarda ve vurgularla dile getirilseler de zihninizde bunlarla nasıl başa çıkacağınızı düşünerek kendinizi

hazırlamalısınız. Yeni, ya da farklı bir biçimde dile getirileni itirazlarla karşılaştığınızda da bunlara verilebilecek olası cevapları da düşünmeli, repertuarınıza bunları da eklemelisiniz.

     >İkincisi, genelde dile getirilmemiş olan bazı itirazlar da söz konusu olabilir. Bu, söz konusu itirazların müşterilerin akıl­larına takılı kaldığı anlamına gelmiyor. Bazı itirazlar vardır ki,satın alma kararını etkileyecek dengenin bir parçasıdırlar. De­neyimlerinizin, size böylesi bir durumla karşı karşıya olduğu­nuzu gösterdiği noktada, bu itirazlarla başa çıkmak için konuyu siz açmalısınız. Bu konuda şöyle bir yaklaşım geliştir­meniz en iyisidir: "Şunu merak edip duruyordunuz... Bunu nasıl ele alabileceğimizi göstermek için bir dakikanızı rica ediyorum." Ya da "Şunu belirtmediniz... Bu konuda herhangi bir sorunuz var mı?" Cevabı ya da en azından cevaba benzer bir şey düşündüyseniz, meseleyle ilgilenmeniz ve akla yatkın bir biçimde bunun önemsi olduğunu göstermeniz gerekebilir.

3.5  İTİRAZLARI YATIŞTIRMAK

     İtirazları ortadan kaldıramayız, hatta her zaman bunları aş­mamız da mümkün olmaz. Ayrıca itirazlarla başa çıkarken, kendimizi bir tartışmanın içinde bulmayı da istemeyiz. Müş­terilerle yapılacak bir tartışmayı kazanmak çok mümkün olsa da, bu bize siparişi kaybettirir.

Müşteri itiraz ettiğinde, siz he­men kaşlarınızı kaldırıp "A, ama..." diye başlayacak olursanız, sohbetin bir tartışmaya dönüşmesi kuvvetle muhtemeldir. Bu yüzden de 'yatıştırmak' olarak bilinen tekniği kullanmalısınız.

'Yatıştırmak' başlangıçta uygun bir cevap vermeyi gerektirir ve itirazlarla ilgilenme süreci öncesinde yararlıdır. 'Yatıştır­mak' şunlara açıklık kazandırmayı amaçlar: (Forsyth,2001;152)

• Dikkatle dinliyorsunuz.
• Hiçbir tartışma olmayacak.
• Bahsedilen noktayı kabul ettiniz ve bunu reddetmektense ilgilenmeyi tercih ediyorsunuz.
• Ciddi bir biçimde ele alacaksınız.
• Müşterinin kavgacı olduğunu ya da gereksiz bir biçim­de talepkâr olduğunu düşünmüyorsunuz.

     İtirazla nasıl ilgileneceğinizi gösteren "Çok güzel bir nok­taya değindiniz Müşteri Bey, sanıyorum size bu konuda biraz daha bilgi vermem gerekiyor", "Bunu dile getirmekte çok haklısınız, önemli bir nokta, izin verin de..." gibi, tercihen en azından bir uzlaşma işareti taşıyan bir şeyler söyleyebilirseniz, müşterinizde, itirazla ilgilenmenizin daha kolay olacağı­na dair bazı duygular uyandırabilirsiniz.

 Müşteri kendi kendi­ne, "İyi, hiçbir tartışma olmayacak" ya da "Kabul etti, baka­lım ne diyecek" gibi bir şeyler söyleyebilirse, bundan sonra söyleyeceklerinizi de kabul etmeye hazır demektir. Bu ilke göründüğünden daha da önemli olabilir, çünkü itiraz edilen bazı konular zorluklar taşır ve kolayca duygusallaştırılabilir.       'Yatıştırma' bir cevap vermeden önce sohbetin ısısını biraz dü­şürmek konusunda etkilidir.

      Yatıştırma tekniğinin kullanmanın bir başka önemli sonucu daha var­dır. Bazen yepyeni, beklemediğiniz, aşina olmadığınız ya da hızla güvenilir bir cevap bulma telaşına düşmüşken sizi gerçek bir zorlukla karşı karşıya bırakan itirazlarla karşılaşırsınız. Ne şans ki, insan beyninin yapısı zaman içinde şöyle bir şey söy­leyebilmenize müsaittir: "Güzel bir noktaya değindiniz Müşte­ri Bey. Sanıyorum bu konudaki ihtiyaçlarınızı karşılama konusunda sizi kesinlikle tatmin edeceğiz.Yatıştırma en ihtiyaç duyduğunuz zamanda size düşünmek için zaman kazandıran bir teknik­tir; bu da son derece yararlı olabilir

                                                             SONUÇ

        Ürünlerin aynı gözükmesine, özelliklerin benzemesine ve fiyatların çok yakın alabilmesine karşın her şey aynı değildir. Olumlu ya da olumsuz yönde; satış elemanı potansiyel müşterinin aklında farklılığı yaratır. Neden? Çünkü birçok insan duygularıyla satın alır. Daha sonra kararlarını mantık yoluyla haklı çıkarırlar.

       Beklenen müşteri satın almadığında şirketin, ürünün ve hizmetlerin öyküsü hiç duyulmaz. Bu yüzden profesyonel satıcı mesajın duyulmasını ilk önce olası müşterinin duygusal kabullenişini elde ederek sağlamalıdır. İşte bu kabullenişi elde etmek için de ikna yöntemlerini kullanmalıdır. Kişiler ikna yöntemlerini doğru kullandıkları sürece isteklerini her zaman kolaylıkla yapabilmektedirler.

       Şirketlerin varlığı ve yaşama şansı,  kurum olarak bunu hayatın varlığı olarak kabul etmelerinden geçiyor. İşletmeler özellikle günümüzde ikna konusuna büyük önem vermelidir.            Müşteri ilişkileri oluşturmada,geliştirmede ve bu ilişkileri bağlılığa dönüştürmede iknanın çok önemli bir yeri olduğu anlaşıldı. Müşteri memnuniyeti en üst tatmin olduğuna göre karşımızdaki kişiyi de ikna ile etkileyerek tatmin edebileceğimize göre gerçekten müşteri ilişkileri bakımından ikna çok önemli bir konudur.

      Hazırladığım bu çalışmada müşteri analiz yöntemleri, iknanın süreçleri, ikna yöntemleri ve itirazlara  karşı nasıl davranmamız gerektiğini araştırdım.Ve gerçekten inanıyorum ki;     hayat iknadan ibarettir

                                     YARARLANILAN KAYNAKLAR

KİTAPLAR

ADALI,Oya. Anlamak Ve Anlatmak. İstanbul:Pan Yayınları. 2004

BALTAŞ,Acar. Satışta İletişim Ve Bedenin Dili. İstanbul:Remzi Kitapevi. 2007

BETTGER,Frank. Satışta Başarı. (Çev:Mehmet Harmancı). İstanbul:Remzi Kitapevi. 1996

BETTGER,Frank. Satışta Gelirinizi Ve Mutluluğunuzu Katlamanın Yolları:Satışta Başarı Teknikleri. (Çev:Ayşe Koru). İstanbul:Remzi Kitapevi. 2004

BİLGE,F.Atıl. Modern Pazarlama Teknikleri. Konya:Damla Ofset. Ağustos 2006

CASSON,Herbert N. Satış Sanatı Ve Pazarlama.(Çev:Kadem Çalış). İstanbul:Hayat

Yayınları.1996

CİALDİNİ, Robert B. İknanın Psikolojisi.(Çev:Fevzi Yalım). İstanbul:Mediacat Yayınları.2001

DEMİREL,Yavuz. Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Bilgi Paylaşımı. İstanbul:IQ Kültür Ve Sanat Yayıncılık. 2006

FORSYTH,Patrick. Satışları Artırmanın 101 Yolu.(Çev:Ebru Kılıç). İstanbul:Alfa Yayınları.2001

GELLER,Lois K. Kârlı Doğrudan Pazarlama.(Çev:Osman Cem Önertoy). İstanbul:Sistem Yayınları.2003

GSCHWANDTNER, Gerhad. Gerçek Satışçılardan 200 Satış Tavsiyesi. (Çev:Ozan Mert Özkan). İstanbul:MediaCat Yayınları.2007

HOGAN, Kevin. Başkalarını Sizin Gibi Düşünmeye Nasıl İkna Edebilirsiniz? (Çev:Emel Karanimoğlu,Timuçin Seyit Güneş). İstanbul:Pegasus Yayınları.2007

HOGAN, Kevin. Gizli İkna Taktikleri.(Çev:Taner Gezer). İstanbul:Yakamoz Yayıncılık.2007

NİRENBERG, Jesse S. İkna Etme Sanatı.(Çev:Cavidan Seyitcemaloğlu). İstanbul:Say Yayınları.1994

ODABAŞI,Yavuz. Satışta Ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul:Sistem Yayınları. 2000

SCHOBER,Otto. Beden Dili. (Çev:Süeda Özbent).İstanbul:Arion Yayınevi. 2001

SEZGİN,Mete. Pazarlama İlkeleri. İstanbul:Çınar Ofset. 2007

TÜRKKAN,Reha Oğuz. İkna Ve Uzlaşma Sanatı. İstanbul:Hayat Yayınları. 2000

TÜRKKAN,Reha Oğuz. İkna Ve Uzlaşma Sanatı. İstanbul:Altın Yayınları. 2004

ÜRKMEZ,İlhan. Stratejik Satış Yönetimi. İstanbul:Hayat Yayınları. 2007

ÜRKMEZ,İlhan. Yaratıcı Satış. İstanbul:Hayat Yayınları. Şubat 2005

WHİTLAM,Peter. İnsanları Etkileme Gücü. (Çev:Tarkan Topuzoğlu).İstanbul:Epsilon Yayıncılık. 1997

YAMAMOTO,Gonca Telli. Satış Ve Satış Gücü Yönetimi. İstanbul:Literatür Yayınları. 2001

MAKALELER

DEMİR,İbrahim.CRM Karnesi. Ağustos 2004. (www.kobifinans.com)

PLATİN,Gürkan. Satışçı-Bankacı. 27 Kasım 2006. (www.gurkanplatin.blog.com)

YENİBİRİS, Ergün Güler . Başarabileceğinize İnanın. 28 Aralık 2007.(www.morfikirler.com)

İNTERNET

www.biymed.com

www.donusumkonagi.net

www.farketing.com

www.ilet.gazi.edu.tr

www.intervizyon.net

www.kendinigelistir.com

www.kirbas.com

www.kobifinans.com

www.koniks.com

www.magazaciyim.com

www.morfikirler.com

www.satisveliderlik.com

www.trtex.com